Médiation au défi de la sélection ? ou sélection au mépris de la médiation ?

Labourons encore le champ immense des alternatives manichéennes, si propices aux résolutions simplistes. Comment fait-on des acquisitions ? La question ne vise pas les procédures particulières de tel ou tel établissement (encore que celles-ci ne soient pas indifférentes), mais plutôt le processus intellectuel qui génère chez un sélectionneur lambda le déclic de l’achat souhaité pour tel ou tel titre précis.
Lirographe pose le doigt là où ça fait mal :  est-ce qu’on ne ferait pas mieux de s’occuper des publics à servir et moins des supports proposés à leur convoitise ? Bon, je simplifie outrageusement, et son billet est empli de prudence et de perplexité. Mais il pose une question qui mérite qu’on s’y arrête : et si les bibliothécaires veillaient à se plonger dans les contenus et dans l’appréhension de ceux-ci par des publics, pour mieux médier ces contenus, et passer moins de temps à arbitrer entre 10 000 titres et supports divers, en s’égarant éventuellement dans des disputes byzantines pseudo-intellectuelles prenant le pas sur leur exigence de service ? Dans la sélection d’un titre, dans la constitution ou le renouvellement d’une collection, qu’est-ce qui est à l’ oeuvre ?

La réalité du processus de sélection

J’aime à penser que l’acte de sélection (d’un document, d’une ressource Internet,…) est pour des collections courantes au croisement de trois exigences simultanées :
– la curiosité plus ou moins experte portée aux contenus du champ de la sélection ;
– l’attention apportée aux besoins des publics, peut-être pas de tous les publics, mais au moins deceux dont on a repéré le cadre de leurs demandes réelles ou potentielles ;
– le constat d’un manque, d’une lacune plus ou moins criante, dans l’ensemble documentaire dont on a la responsabilité.

Ces trois exigences nécessitent ensemble des allers et retours constants et étroits entre la réalité d’une collection existante (incluant une bonne connaissance des ressources en ligne), l’empathie avec des publics présents ou recherchés, et une attention renouvelée aux contenus auxquels le sélectionneur est affecté. Cette imbrication profonde plaide pour un continuum posant les publics au coeur de la problématique, animation de la collection existante, acquisitions et désherbages venant nourrir le coeur du continuum.

Les impératifs de gestion rationnelle

Maintenant, il faut gérer le dit continuum avec des forces limitées, et alors il faut faire des choix logistiques. Ceux-ci obligent à une rationalisation des procédures. Lirographe s’interroge sur la validité de la sous-traitance de la sélection. Je pourrais également proposer une sous-traitance draconienne du désherbage (tout titre de plus de 5 ans n’ayant connu aucun prêt dans l’année précédente serait mécaniquement désherbé – pourquoi pas ?),  ou une soumission tout aussi mécanique aux avis positifs d’un ensemble de critiques sélectionnés. Sauf qu’on sait très bien que ce n’est pas si simple. Pourquoi ? Parce que les imbrications sus-mentionnées appartiennent à un même continuum…

La gestion d’une sélection efficace ne réside pas, à mon sens, dans l’externalisation (au sens de « échappant au bibliothécaire sélectionneur ») de telle ou telle étape de son travail complexe, mais dans une approche plus globale et complexe du processus. Cela relève plutôt de l’encadrement organisé de la sélection (et des activités connexes de mise en ordre, de désherbage, etc.) : plans de développement de collections, protocoles de sélection, etc. Je ne reviens pas dessus, ayant suffisamment commis de livres et d’articles sur le sujet. Le véritable problème de la sélection, ce n’est pas tant le temps passé à cette dernière que d’une part son intégration concrète au sein d’un projet collectif à expliciter, et d’autre part son organisation en procédures collectives partagées (mise en oeuvre de paniers Electre ou autres, rythmes de sélection négociés, périodes délimitées d’opérations de désherbage, évaluations régulées de l’efficacité des collections proposées, etc.)

Il n’en est pas moins vrai qu’à certains moments, la mise en commun des expertises n’est pas inutile. Un exemple me vient à l’esprit : une bibliothèque en création doit constituer ses nouvelles collections en un temps record. Les bibliothécaires réfléchissent, compulsent bibliographies et font appel à de multiples partenaires pour leur prêter assistance. Mais voilà, ils manquent d’une compétence interne en littérature. Que faire ? On peut imaginer en ce cas de croiser la liste des romans « efficaces » (en termes de prêts) de quelques bibliothèques similaires et proches (et gérées avec la constance évoquée plus haut), pour constituer un noyau dur de titres à acquérir qui, sans nul doute, mériteront l’intérêt des prochains futurs lecteurs. En attendant, bien sûr, qu’une compétence littéraire puisse être affirmée au sein de cette bibliothèque et reprenne le flambeau…
Autre exemple bien connu, la dévolution d’une pré-sélection à des libraires spécialisés selon certains critères (ce que Lirographe évoque explicitement), bref des offices. Encore faut-il bien considérer cette facilitation comme un pré-tri qui n’exonère pas le bibliothécaire de ses interrogations quant aux contenus, donc … qu’il prenne du temps pour évaluer, peser, décider. Une sous-traitance délibérée et intégrale des acquisitions peut avoir des effets délétères sur la capacité médiatrice des bibliothécaires…

Et la médiation dans tout ça ?

Poser la médiation des collections en dehors des processus complexes de constitution, gestion et animation de ces mêmes collections (et – j’insiste – de toutes les ressources extérieures et en ligne qui peuvent apporter du grain à moudre), est un curieux et moderne postulat. L’avenir des restaurants réside-t-il d’abord dans la courtoisie du  maitre d’hôtel… ou dans la qualité du chef de cuisine qui invente mille saveurs ?  La particularité des bibliothèques, c’est qu’elles n’apportent pas en salle des plats mystérieusement concoctés dans d’inconnues arrière-cuisines, mais qu’elles disposent leurs chefs cuisiniers aux premiers rangs du service en salle. Alors, la tentation est grande de vouloir industrialiser la cuisine – ce qui ne se voit pas -, en faisant le pari que la médiation en salle enfin valorisée saura convaincre le client que la cuisine mécanisée et anonyme est absolument délicieuse… Et on aimerait bien que les bibliothécaires, définitivement débarrassés de ces tâches de « back-office », se consacrent alors uniquement aux relations avec les visiteurs.

Sauf que, je le répète, on ne peut pas conseiller un texte ou une musique ou un film sans y avoir goûté, sans en avoir éprouvé la texture, sans en connaître la connivence avec d’autres textes, disques ou films, et surtout sans en connaître la géographie cognitive au sein de la bibliothèque. Le « lecteur » est redoutable : il ne consomme pas la bibliothèque, il en éprouve la capacité de connivence, et s’il apprécie d’y retrouver parfois la « liberté nomade » du supermarché, il en attend toujours la parole experte à portée de main, en cas de besoin.

La gestion des collections au service de la médiation

Alors, s’il faut améliorer voire optimiser ce fameux travail de sélection, je conseillerais volontiers trois choses :

• confier une responsabilité de « gestion thématique » à chaque bibliothécaire (je ne parle pas ici du grade). A elle ou lui la charge de faire vivre les contenus dont il a la charge : sélections, mais aussi désherbages, veille sur les sites pertinents et sur l’évolution des connaissances dans son domaine ;
• encadrer collectivement cette responsabilité : créer des outils prévisionnels et des tableaux de bord de suivi, réguler les différents temps de l’activité de back-office et les opérations qu’il faudra programmer, encourager le dialogue et le débat, susciter le recours à des experts extérieurs, etc. ;
• développer la capacité médiatrice : c’est là, sans aucun doute, le plus vaste chantier. Il va bien au-delà des capacités d’accueil et de dialogue, mais requiert à la fois une qualité d’échange avec l’utilisateur et une « culture de la bibliothèque » qui reste à construire. Cette dernière va nécessairement au-delà des seules compétences thématiques du bibliothécaire, certes sélectionneur par ailleurs… mais les situations de dialogue avec les utilisateurs ne se cantonnent pas au seul domaine dont traite le professionnel, même si parfois par bonheur on peut mettre face à face un questionneur sur un sujet et le bibliothécaire justement compétent sur ce sujet ! Alors, il faut  que chaque professionnel dispose simultanément d’une visibilité globale des ressources de la bibliothèque où il officie (et pour cela il faut formaliser, former, informer tous les agents), d’une habileté à transposer une question dans les rouages d’Internet et des abonnements en ligne, d’une capacité à entendre la problématique de son interlocuteur, et enfin – last but not least – d’exercer ses talents de repérage et d’analyse, jusque-là mis au service d’un thème spécifique, au service d’une demande souvent étrangère à ce thème.

Ce dernier point est essentiel. Les universités ont compris qu’on ne pouvait pas valablement développer une réelle médiation formatrice des bibliothécaires sans appliquer le talent bibliothécaire du ‘recherchiste’ à une discipline donnée – donc avec le soutien et la coopération avec les spécialistes du contenu. Et on voudrait que les bibliothécaires de lecture publique négligent leurs collections (donc les contenus) pour tomber de l’impasse d’une médiation sans appui sur les contenus ? Et cela en compagnie d’un public ô combien plus divers que celui des seuls étudiants ? Un bibliothécaire qui n’a pas à affronter une collection, qui n’a pas par ailleurs à arpenter continûment les ressources électroniques intéressant le thème dont il est chargé, est incapable d’assister valablement un usager perplexe, jusque dans les domaines dont il ne maîtrise pas les arcanes.

Même si pour sélection et médiation les deux termes sont des mots en « -tion », les processus qu’ils convoquent sont bien différents, tout en étant intimement entrelacés. La sélection interpelle le devenir d’une institution (collection) face aux besoins des publics qu’elle veut servir, la médiation dispose le bibliothécaire en accompagnateur du même public dans ses besoins de connaissance, que cet accompagnement l’entraine dans les collections sélectionnées ou dans bien d’autres chemins (pédagogie d’une littéracie, arpentage d’Internet, etc.). La sélection est un processus indispensable – mais non suffisant – à l’action médiatrice, mais la médiation déconnectée de cet arpentage sélectif des contenus qu’est le processus d’acquisition devient cognitivement stérile…

Alors il faut multiplier les outils rendant lisibles à tous les bibliothécaires les choix opérés par chacun d’entre eux,  ici inventer des méthodes industrielles temporaires, booster la logistique, fluidifier le processus très lourd des acquisitions. Mais pas en vue d’abolir  le temps de la sélection, au contraire pour construire la maturation de la rencontre entre un(e) professionnel(le), un contenu, ses supports incarnés ou ‘virtuels’, et des publics croisés quotidiennement. Bref pour donner à la médiation le temps, la profondeur, la richesse, la liberté de s’épanouir.

Organisation réfléchie vs accueil chaleureux ?

Une récente discussion avec des collègues m’a mis la puce à l’oreille.  Nous parlions d’établissements à la gestion disons… plutôt laxiste voire spontanéiste, et comparions les mérites de ceux-ci avec des établissements rigoureusement organisés.

Où est le problème ?

Première remarque : tout le monde – et c’est heureux – s’accordait à vérifier préalablement l’impact de chaque établissement sur sa population (en clair : quelle attractivité mesurée par le nombre d’entrées et le nombre de prêts). Impacts évidemment différents selon les lieux et les équipes (et les organisations ou « capacités empathiques »), mais n’apportant nulle preuve de l’avantage des uns ou des autres.

Seconde remarque : tous revendiquaient la priorité du service au public… Comme le faisait remarquer l’un des collègues, cette exigence est récurrente depuis des décennies. Sans d’ailleurs qu’on en débatte nécessairement les modalités précises.

Troisième remarque : en discutant des cas extrêmes – vaste succès ou effondrement maximal -, s’affirmait dans la discussion un balancement entre ceux qui jugeaient essentielles les qualités humaines d’accueil  – en prétextant de situations socio-économiques défavorables pour affirmer l’avantage de l’empathie sur l’organisation en cas de déroute d’impact de la bibliothèque – , et ceux qui posaient en préalable la qualité de l’organisation bibliothéconomique – en prétextant de situations socio-économiques défavorables pour affirmer l’avantage de  l’organisation sur l’empathie en cas de déroute d’impact de la bibliothèque -.

Et la discussion a viré (vous connaissez cela vous aussi) au débat manichéiste : vaut-il mieux disposer d’une bibliothèque largement accueillante et bordélique, ou d’une bibliothèque moins souriante mais bien administrée ? Bien entendu, chacun s’entend à vouloir combiner les deux, mais chacun en même temps à défendre la priorité de sa ‘spontanéité’ ou de sa ‘rigueur organisationnelle’. Autant dire que chacun est volontiers sourd aux arguments de son voisin…

Nous connaissons tous ce genre de situation : les bibliothécaires sont gens passionnés de médiation autant qu’épris de procédures. Ici ils vont laisser parler leurs désirs de service aux publics, là ils vont exiger une rigueur sans faille.

Sauf que souvent ils appliquent le laisser-aller à des objets étrangers à la relation personnelle du service et apprécient parfois de bidouiller des procédures techniques normalement rigoureuses au prétexte de cette relation quasi personnelle aux visiteurs, ou à l’inverse ils apprécient d’imposer des carcans procéduraux aux publics qu’ils servent, et s’ingénient parallèlement à complexifier à l’infini des procédures au-delà de leur objet premier. Comment s’en sortir ? Laissons la place au théâtre des opérations…

Premier acte : la distinction du back office et du front office

J’ai la chance de travailler dans une très grande bibliothèque, disposant de plusieurs centaines d’agents. Mais cette situation ne change pas fondamentalement les données du problème. Il est des tâches logistiques ou normalisées qui ne souffrent pas d’improvisation ou d’états d’âme, et doivent passer sous les fourches caudines de la rationalisation, de l’efficience et de l’efficacité. Je pense aux régulations du système informatique, aux notices de catalogue, à la contrainte des marchés publics, aux métadonnées, à l’équipement des documents, bien sûr aux questions de gestion du personnel ou de gestion des finances, … Là, on ne discute pas, la rigueur collective (évidemment débattue en amont ou exigée par la structure institutionnelle !) s’impose. Il est important de cerner précisément ces champs où, sans nul doute, la mécanique discutée puis enfin adoptée doit s’imposer à tous, sans discussion d’exception. A mon avis, ces champs sont seulement et sans exception des champs d’infrastructure et de back-office.

Deuxième acte : le service direct

La qualité de l’accueil et du dialogue entre l’agent (bibliothécaire, médiateur, animateur,…) et le public avec lequel il va être directement en contact est là évidemment première. A la limite, je dirais que ces qualités humaines (volontiers qualifiées de savoir-être et de savoir-faire) sont absolument majeures. J’irais jusqu’à prétendre que tout agent intéressé et communicatif, quel que soit son grade, peut intervenir dans ce dialogue personnel pour séduire, convaincre, engager une connivence que ses appétences personnelles ou son talent de communication peuvent établir. Ces merles blancs – heureusement plus nombreux qu’on croit – sont souvent mal évalués à l’aune de leurs qualités de médiation, tant on veut faire coïncider la valeur et l’expertise. Il faut néanmoins cadrer cette capacité avec deux exigences :

• la première, évidente, est la soumission aux arbitrages et processus établis par l’organisation du système logistique dont nous avons parlé plus haut;
• la seconde est plus subtile : comment créer la synergie d’une équipe en front-office qui partage la même culture du service aux publics de l’établissement ? On parlera souvent de formation – bien évidemment utile -, mais c’est surtout d’une conviction partagée – et bien  managée –  qu’émergera la connivence nécessaire et régulée aux postures, réponses et argumentaires vis-à-vis des multiples individus rencontrés et servis.

Troisième acte : parler d’une même voix avec des procédures partagées

Et puis il y a la zone grise, la plus difficile à cerner et à mobiliser. Cette zone où les relations interpersonnelles, si essentielles à la réussite des espaces sociaux que représentent les bibliothèques, interfèrent avec les impératifs d’organisation générale. Faut-il être ‘du côté des publics’ ou ‘ du côté de l’organisation’ ? Question délicate où s’entremêlent la norme et la connivence, repérée à travers trois exemples :

• les plans de classement : bon, d’accord, j’aurais pu évoquer les plans de développement des collections, mais je préfère m’en tenir aujourd’hui à cet autre dimension qu’est le classement des documents dans les espaces de libre accès. Voilà un domaine éminemment au croisement des logiques bibliothécaires et des appétences des publics  !Établir collectivement un ordre spatial documentaire pour ménager la rencontre entre visiteurs et collections, voilà quelque chose qui met en jeu la médiation interpersonnelle autant que des règles d’organisation des espaces ! (pub gratuite : jetez-vous sur le denier opus de l’Enssib dans la collection La Boite à outils, « Mettre en oeuvre un plan de classement« ). Dans ce cas, il faut organiser les subjectivités de chacun pour proposer une lisibilité aux visiteurs, en oubliant les pseudo-impératifs des classifications universelles, mais en recréant une autre forme de régulation partagée des espaces. La collectivité des lecteurs impose la collectivité des bibliothécaires…
• les segmentations internes des compétences : une bibliothèque française, c ‘est une architecture de statuts. A chaque statut ses compétences affichées, ses affectations. Sauf qu’on sait bien qu’un concours réussi ne garantit pas la capacité organisationnelle et encore moins empathique. Des territoires se construisent alors : tel est médiateur et n’a pas de légitimité à parler lectures, tel autre est bibliothécaire et ne se croit pas capable d’assister  les hésitations de l’utilisateur devant son ordinateur, etc. Bref la cohabitation existe pour chacun autant par la retenue de ses compétences communicationnelles que par la revendication de ses reconnaissances techniques. Si ces dernières doivent évidemment pouvoir s’exercer pour le bon fonctionnement du système, pourquoi les premières devraient-elles être réprimées ? Dans le dialogue avec les visteurs de passage, ne peut-on (doit-on ?) pas faire confiance à la capacité relationnelle de chacun ? Et comment ménager la vivacité de ces aptitudes relationnelles, sinon en en débattant largement et en en fixant collectivement le cadre, toujours mouvant, toujours revisité, mais évidemment régulé  ?
• la gestion des publics : Anne-Marie Bertrand s’est brillamment interrogée sur les relations particulières établies entre les bibliothécaires et leurs publics. Il serait intéressant de creuser davantage cette relation d’amour-crainte dans le contexte du système bibliothèque. Tout bibliothécaire veut « attirer » les publics, et en même temps s’ingénie à lui construire un accès difficile : amendes de retard, inscriptions complexifiées pour les SDF, limitations d’emprunt, accès hyper-régulé aux postes informatiques, etc. Oh, ce n’est pas faute de bonne volonté, mais nous avons pris l’habitude de la régulation administrative, et l’avons souvent intégrée mécaniquement au mépris de l’accueil chaleureux… Alors les règlements sont-ils des tables de la loi ? Le débat entre tous les médiateurs (bibliothécaires ou non) ne peut-il faire émerger des espaces de consensus régulés, qui ménagent les grands arbitrages et laissent émerger des arrangements avec la loi, bien évidemment débattus et appliqués par tous ?

En fin de compte, je reste persuadé qu’une bibliothèque, évidemment soumise à quelques impératifs organisationnels infrastructurels s’imposant à tout service public (ou entreprise privée) est avant tout une organisation de femmes et d’hommes d’abord convaincus et convainquants. La difficulté ne tient pas tant à la régulation administrative ou logistique de l’entreprise, qu’aux capacités de se doter d’une architecture de processus collectifs qui n’étouffe pas les capacités personnelles, aux capacités de construire une forme de « civilisation des individus« . Bref de proposer, au-delà des règles administratives ou technico-techniques, et pour tout ce qui concerne la régulation bibliothéconomique (au sens large), un espace de dialogue conduisant à des décisions arrêtées collectivement.

Alors, quelle réponse ? L’organisation procédurale part de l’institution, comme le spontanéisme convivial part de la connivence. Les deux vont de pair, mais nulle bibliothèque ne peut conquérir son public en faisant un pari sur un terme au détriment de l’autre, ni surtout en faisant l’économie du règlement nécessairement débattu et fragile de ces espaces subtils de rencontre entre les impératifs de l’un et les nécessités de l’autre.

Bon, mais ce sont des évidences, tout cela. Non ?

Enfin l’enssib !!…

L’enssib vient de faire connaitre une profonde mutation à son site web. Une mutation bienvenue, qui introduit, à côté des deux rubriques « Ecole » et « Ressources » (laquelle hébergeait déjà le très bon service de Questions-réponses), une troisième rubrique vraiment attendue : « Professionnels ».

Cette nouvelle rubrique propose une veille sur l’actualité du monde de l’information et celle du monde des bibliothèques (déjà bien fournie, avec plusieurs dizaines de billets – puisqu’il est visiblement préparé et alimenté depuis octobre dernier). Cette veille présente l’intérêt de la sobriété, avec à chaque fois une source intégralement accessible. On notera au passage l’originalité de la sélection des informations, rarement rencontrées sur d’autres blogs : c’est ça qu’il nous faut, un regard décalé, non le ressassement !! Allons, un fil rss de plus, avec plaisir !

La meilleure nouvelle, c’est l’apparition d’une base d’annonces stages-emplois, où chaque collectivité peut déposer ses offres d’emploi (et de stage – encore que les nouvelles réglementations sur la rémunération des stagiaires peut laisser prédire un tarissement des offres), et où surtout chacun peut chercher parmi les offres d’emploi en caractérisant sa situation et son niveau. Il manque encore – ou alors j’ai mal regardé – une sélection de la recherche par régions, mais j’espère bien que ça viendra ! En tout cas, après la disparition de biblio-fr, je suis heureux de voir que l’école symbolique des bibliothécaires s’affronte à cette vraie question professionnelle qu’est la question de la circulation des offres et demandes d’emploi, venant ainsi combler un manque réel. A noter également, cette autre capacité de réorientation qu’est, au sein de cette rubrique, un recensement des sites proposant de telles offres d’emploi, ainsi qu’un bref récapitulatif des concours possibles (mais pourquoi seulement dans la FP d’Etat ?).

Tout n’est certes pas bouclé : le site de l’enssib a connu sa « réincarnation » en cette fin d’après-midi, et on imagine qu’il y aura bien des ajustements. Mais en tout cas, chapeau ! En ces temps plutôt troublés, il est bon de constater que l’Enssib peut ne pas être qu’une école de formation ou un lieu de recherche, mais aussi un espace de services aux professionnels. A suivre !!!

Circulation des documents : nouveaux enjeux

Le service « basique » qu’est l’accès à la consultation ou à l’emprunt de documents d’une bibliothèque s’est longtemps appuyé  sur la seule capacité mobile des jambes des utilisateurs. Après tout, il « suffit » de venir à la bibliothèque pour accéder à l’objet de ses désirs (moyennant inscription préalable si l’objectif est l’emprunt).

Optimiser la demande de documents

L’émergence des outils télématiques (pour parler comme en 1980) a rapidement autorisé, outre la simple consultation à distance des collections disponibles,  la réservation à distance des titres déjà empruntés, mais pas celle des titres présents passivement sur les étagères.
Déclaration implicite – et souvent explicite – : priorité à ceux qui honorent nos espaces de leurs visites.
Cette simple opportunité de réservation, rapidement et massivement appropriée par les emprunteurs, a généré de multiples questionnements sur la régulation à apporter : limitation du nombre de réservations par personne, blocage automatique des réservations sur un titre lorsque ces dernières dépassaient un certain nombre, conditions draconiennes de retrait du titre réservé dans un délai donné. Vous remarquerez que la régulation portait sur les utilisateurs, guère sur la bibliothèque elle-même : ne pouvait-on imaginer de racheter des exemplaires des titres très réservés ? Séquencer l’ordre des réservations en fonction des intérêts successifs du ‘réserveur’ ? Bon, d’accord, on y est venu, non sans mal…

Rendre un document dans n’importe quel site

Et puis s’est posée la question des bibliothèques multi-sites sur un territoire : j’emprunte un livre (réservé ou non) dans cette bibliothèque près de mon domicile, pourquoi dois-je impérativement le rapporter dans la même bibliothèque alors que j’en ai une autre près de mon lieu de travail, dans la même commune ou sur les campus d’une même université ? Alors plusieurs bibliothèques ont autorisé ce retour dans toutes les bibliothèques du réseau. Ce qui a généré un système de navette pour récupérer les documents rendus non indigènes, les re-répartir  avant de les rapporter à leur collection d’origine : certains espaces de bibliothèques centrales ont pris une allure de centre de tri postal (à Lyon, 600 000 documents sont concernés…, pour 3,6 millions de prêts chaque année).

Sans compter que, pour nombre d’emprunteurs, la gageure de la restitution du document emprunté est, en fins de « droits de durée d’emprunt », encore plus périlleuse : « je dois rendre mon livre avant mardi, et je pars lundi soir par le train après une journée de travail ; zut, la bibliothèque va être fermée, et je vais subir des pénalités !!! ». Satanées heures d’ouverture, en dehors desquelles rien n’est possible…

Et si je veux obtenir un document de LA bibliothèque dans MA bibliothèque ?

Aujourd’hui émerge une nouvelle exigence : obtenir dans une bibliothèque proche de chez soi le titre que l’on souhaite découvrir, qu’il soit classé ailleurs – dans le réseau -, et réservé ou non. Bref, emprunter ou consulter dans son établissement de proximité n’importe quel document relevant de ‘sa’ collectivité.  La question mérite qu’on s’y arrête, car elle pose clairement trois questions fondamentales, au moins aux bibliothèques multi-sites :

• les bibliothécaires se vantent de desservir une communauté en y encourageant le partage du savoir, savoir documenté globalement par le réseau entier des bibliothèques quadrillant le territoire. Or attacher (je dirais même ligoter) un document à un site particulier le cantonne aux seuls habitants qui ont l’opportunité ou le courage de s’y rendre…
• S’il parait honnête de voir sa réservation prendre la suite d’une autre réservation posée plus en amont, pourquoi diable ne puis-je réserver un titre qui, au vu du catalogue en ligne, est à l’heure actuelle clairement disponible sur les rayons ?
• Et de plus, au sein de ce catalogue qui se prétend commun à toute l’institution locale bibliothèque, pourquoi ne puis-je faire parvenir dans un site proche l’objet de mon intention (i.e. le document particulier que j’ai repéré), qu’il soit déjà emprunté – en m’inscrivant dans la liste de réservations – ou tout bêtement et évidemment disponible sur les rayons  ?

Pour comprendre ces interrogations, il faut prendre la mesure de trois phénomènes conjoints :
– l’emploi du temps de nos contemporains est de plus en plus contraint (et devrais-je ajouter soumis aux habitudes de servitude consumériste que nombre d’acteurs leur inculquent ?)
– les différents sites d’une bibliothèque multi-sites connaissent des horaires d’ouverture très disparates ;
– l’ambition culturelle et documentaire de chaque bibliothèque se présente volontiers sous un angle holistique (LA bibliothèque, LE catalogue,…), alors qu’elle se segmente concrètement en unités de service très différentes. La vie s’oppose à l’art…

Evocation de quelques pistes

Il est évidemment aberrant de lancer des fautqu’on et des yaka dans cette alchimie logistique particulièrement lourde que représente la circulation documentaire dans un réseau. Mais tout de même…. On va lister en vrac quelques perspectives disparates à creuser sérieusement :

• Véhiculer les documents réservés vers la bibliothèque du demandeur
  Cette option n’est pas complexe en soi, elle nécessite seulement un ajustement quantitatif du service de navette qui – rêvons un peu – s’occupe de rapporter vers le centre de tri les documents empruntés ailleurs que dans la bibliothèque récipiendaire du retour. Reste à régler le ballet des titres réservés non réclamés par les réserveurs et qui devront retourner vers l’établissement du réserveur suivant ( ah, ces sales lecteurs peu scrupuleux !!)

• Proposer des boites de retour : accepter les pertes
  La mise à disposition de boites de retour des documents, 24h/24, se répand largement, et c’est heureux. Mais elle suppose l’acceptation – sans doute la plus difficile à faire admettre – de pertes et de dégradations impossibles à tracer réellement. Bref, elle suppose d’une part la conviction que ces documents empruntables sont faits pour être éphémères – ça, on peut en injecter la conviction – et surtout d’autre part que le système repose sur une confiance globale vis-à-vis des emprunteurs – et ça, c’est pas gagné !-.

• Réserver et acheminer des documents disponibles – non empruntés – vers la bibliothèque du demandeur
  La demande, absolument légitme du point de vue des utilisateurs, mérite d’être analysée sur le plan organisationnel. Pour la satisfaire, il faut que les bibliothécaires en espaces publics, à peine parvenue la ‘réservation’, se précipitent pour retirer le livre du rayon. Seulement voilà, il y a une chance non improbable que le dit livre soit en cours de consultation ou dans les mains d’un visiteur en voie de l’emprunter… Le risque de générer nombre de mécontentements n’est pas négligeable…
  Des solutions alternatives existent. Je pense par exemple à cette idée très intéressante de la BM de Rouen qui, considérant la masse non patrimoniale des collections en magasins, en a proposé la réservation sur rayons – avec livraison à la bibliothèque de son choix – , que ce document soit ou non en court d’emprunt. Avantage : peu de chances que le document en question soit en cours de consultation (on connait les taux de rotation des magasins…), facilité de mise à disposition des documents. Nos amis normands dénomment cela la « bibliothèque virtuelle » : eh oui, celle qu’on ne voit jamais sur les rayons… mais dont on peut concrétiser l’existence par le jeu de la réservation ! Après tout, ce n’est jamais que l’extension de la « mise de côté » fréquemment accordée  téléphoniquement par les gestionnaires de magasins documentaires… A noter, cette possibilité de réservation est également possible dans les bibliothèques de la Ville de Paris pour leur réserve centrale.

Une autre façon de considérer les collections et le service aux publics

Toutes ces innovations à la fois modestes et si lourdes dans leur investissement humain supposent une clarification préalable sur la destination et l’usage des collections mises à disposition des publics. Notamment :
– la généralisation de ‘boites de retour’ impose l’acceptation de détériorations quasi-impossibles à « punir » (ou plutôt compenser,pour être soft) ;
– la disponibilité des documents en magasins doit être clarifiée selon un clivage net patrimoine (non prêtable sans précautions) et consommable (en état de ‘vie résiduelle’) ;
– la collection, par la grâce des outils internetiens – à commencer par le catalogue général -, doit être considérée comme une ressource pour tout un territoire et non le gisement exclusif d’un site donné.

Et pour finir : l’illusion de collections essentiellement mobiles

Les évolutions de la technologie, et notamment les puces RFID associées à cette mobilité potentielle des documents dans un réseau, peuvent faire naitre l’illusion d’une collection totalement atopique : il ne serait plus d’aucune importance qu’un site donné soit déficient en de multiples domaines, dans la mesure où les déplacements documentaires seraient facilités.
Autant les perspectives évoquées plus haut me semblent prometteuses, autant cette dernière proposition me semble aberrante. En effet, elle se fonde sur l’hypothèse  qu’un lecteur n’entrerait dans un lieu qu’en recherche d’un titre précis, qui par les miracles de la technologie associés à ceux de la logistique, lui serait livré quasi à domicile. Sauf que non : une bibliothèque de quartier, c’est un univers de sens, un espace de découverte, un appareil de découvertes. Et pas seulement une boite postale ! On vient fureter, feuilleter, rencontrer, trouver un espace de savoir autonome et pensé. La majorité des visiteurs, je l’ai vérifié, ne vient pas retirer sa commande comme aux boutiques de La Redoute, mais partager un instant d’ « être ensemble », participer à un atelier, fureter tranquillement, ou « être tranquille au milieu d’autres »…

Alors, quand même, il faut élaborer des collections locales, des événements culturels originaux, des services locaux bien concrets avec des acteurs bien actifs, en chaque lieu. Ce n’est plus de l’encyclopédisme au sens traditionnel (tout sur tout), c’est quand même un regard original, une offre singulière  qui multiplie les regards.
La différence, c’est qu’il n’y a plus besoin de compter sur ‘soi seul’ pour offrir ‘tout sur tout’ : il n’est plus nécessaire de devoir localement proposer tout, dans tous les domaines : le réseau et sa logistique doivent venir appuyer la modeste offre locale, efficacement. Mais sans que cette offre locale perde de sa pertinence propre.

Le glocal (global-local), en somme ?

Petite réflexion hi-tech : ipod, iphone, etc.

Une fois n’est pas coutume, je vais me livrer aux penchants largement constatés chez les biblioblogueurs, en m’intéressant aux chimères que font naitre les innovations technologiques pour les services des bibliothèques.

Il y a quelques mois, j’étais parti en quête  d’un organiseur électronique (à l’origine, ce n’était pas pour moi, mais c’est une autre histoire qui ne vous regarde pas ). Je me rappelais avoir aperçu il y a longtemps ces psion et autres palms dans les mains émerveillées de quelques collègues, alors que je restais indéfectiblement adepte du papier. Mais baste, les temps changent, toutefois  mes recherches me conduisaient de façon récurrente vers ce qu’on appelle les smartphones, ajoutant la téléphonie et d’autres gadgets à l’indispensable agenda électronique. Et puis, en analysant de près les possibilités de ces smartphones, sous le seul angle de l’agenda qui m’intéressait, je me suis rendu compte que le plus efficace et ergonomique était l’iphone. Seulement voilà, vous avez vu les tarifs d’abonnement délirants des opérateurs téléphoniques pour ce produit-phare ?! Indécent !! Quant au tarif sans abonnement, n’en parlons même pas…

Comme je ne voulais pas engraisser les Orange et autres Bouygues ou SFR, je désespérais, jusqu’à ce que je découvre l’ipod touch :

toutes les fonctionnalités de l’iphone sans le téléphone (ni l’appareil photo ou le GPS), mais pour moins de 200 euros, sans engagement complémentaire, wifi inclus. Et j’ai plongé…

Alors, ça y est, j’ai un agenda parfaitement ergonomique (je vous conseille l’application Calengoo, qui se synchronise parfaitement avec Google agenda, dans les deux sens), et puis plein d’autres choses, qui me font réfléchir à des applications professionnelles à usage de nos publics… Réflexion en trois étapes :

1 – à quoi ça me sert ?

Outre ce fameux agenda, je passe sur les utilitaires de base (météo, contacts, gestion de projets, …) et sur les jeux (ces sales gosses ne veulent pas savoir que c’est MON ipod ). Je passe aussi sur la fonction première de baladeur musical. En revanche, j’ai les journaux en ligne, en lecture parfaitement ergonomique :

et puis j’ai la possibilité d’embarquer des centaines de livres au format électronique (application Stanza) :

Certes l’écran est petit mais ergonomique, et quel confort dans les transports en commun ou la salle d’attente du dentiste !!

2 – à quoi ça pourrait être utile pour servir  nos publics ?

Ne croyez pas que je tombe dans la sidération technologique. J’ai fait quelques recherches, et ce que je note, c’est que ce type d’engin est de plus en plus répandu : sachant qu’en France un smartphone sur deux vendu en 2009 était un iphone, qu’en Europe il se vend un ipod touch pour 4 iphones, (et que les applications sont les mêmes pour les deux engins), cela commence à représenter un potentiel de publics non négligeables (auxquels on pourrait ajouter les adeptes de Windows mobile et de Google mobile, mais je ne suis pas expert).

Alors listons quelques hypothèses de services par ce moyen :
– basique : consulter le catalogue et son compte-lecteur
– proposer le suivi de l’agenda culturel, comme le fait la ville de Bordeaux
– télécharger les ebooks (de plus en plus fréquents dans les SCD) en format mobile
– adapter les cours produits par l’université (ex-polycopiés) à ce même format mobile
– permettre pour parents et enfants de télécharger des contes
– proposer des films ou expositions spécialement adaptés à ce format
– adapter les numérisations d’ouvrages libres de droits pour lecture sur mobiles
– présenter un fil d’actualité de la bibliothèque (ouvertures exceptionnelles, travaux, etc.)adapté à ces mobiles

D »autres idées ?

3 – Qu’est-ce qu’on attend ?

Certes, on pourra dire que des opérateurs privés s’en occupent déjà : par exemple Mobbee ou bien entendu l’inévitable Google Livres, en passant par Cyberlibris. Par ailleurs, les collectivités commencent à s’y intéresser directement (par exemple à Abilene), d’autant que itunes (la plate-forme qui rassemble les applications pour iphone et ipod touch) comporte une importante section dite itunesU, pour les manuels et cours universitaires. Des réseaux sociaux de bibliothèques communautaires aussi, comme Libfly…
Mais quid des bibliothèques elles-mêmes ?
En France, je n’en trouve pas (ai-je mal cherché ?), et certains illustres collègues bibliothécaires s’en sont inquiétés avant moi (Marlene,  JC Houpier, Daniel Bourrion, etc. ). En revanche, un petit tour de l’autre côté de l’Atlantique ouvre bien des perspectives : Worldcat a mis en oeuvre une version mobile d’accès au catalogue, la Los Angeles public library propose ses conférences en podcasts, la bibliothèque publique d’Ottawa propose ses fonds numérisés à télécharger sur smartphone,… La liste serait longue : voyez le recensement présenté par l’incontournable Frabrizio Tinti.
Et puis, pour vous faire saliver un peu, allez faire un tour sur les multiples applis mobiles développés par la New York Public Library :

Alors, on y va ?

P.S. : je vous jure que je n’ai pas d’actions chez Apple, et même que je trouve leur modèle économique verrouillé fort agaçant. mais je ne me lance pas dans ce débat, et me contente d’examiner les usages… A mon avis, cette réflexion vaut pour bien d’autres outils ultramobiles (du genre que l’on peut glisser dans la poche) : vous en citerez sûrement d’autres, mais merci de ne pas entrer dans des débats sur les avantages et inconvénients techno-économiques…