Bertrand Calenge : carnet de notes

dimanche 21 février 2010

Organisation réfléchie vs accueil chaleureux ?

Filed under: Non classé — bcalenge @ dimanche 21 février 2010

Une récente discussion avec des collègues m’a mis la puce à l’oreille.  Nous parlions d’établissements à la gestion disons… plutôt laxiste voire spontanéiste, et comparions les mérites de ceux-ci avec des établissements rigoureusement organisés.

Où est le problème ?

Première remarque : tout le monde – et c’est heureux – s’accordait à vérifier préalablement l’impact de chaque établissement sur sa population (en clair : quelle attractivité mesurée par le nombre d’entrées et le nombre de prêts). Impacts évidemment différents selon les lieux et les équipes (et les organisations ou « capacités empathiques »), mais n’apportant nulle preuve de l’avantage des uns ou des autres.

Seconde remarque : tous revendiquaient la priorité du service au public… Comme le faisait remarquer l’un des collègues, cette exigence est récurrente depuis des décennies. Sans d’ailleurs qu’on en débatte nécessairement les modalités précises.

Troisième remarque : en discutant des cas extrêmes – vaste succès ou effondrement maximal -, s’affirmait dans la discussion un balancement entre ceux qui jugeaient essentielles les qualités humaines d’accueil  – en prétextant de situations socio-économiques défavorables pour affirmer l’avantage de l’empathie sur l’organisation en cas de déroute d’impact de la bibliothèque – , et ceux qui posaient en préalable la qualité de l’organisation bibliothéconomique – en prétextant de situations socio-économiques défavorables pour affirmer l’avantage de  l’organisation sur l’empathie en cas de déroute d’impact de la bibliothèque -.

Et la discussion a viré (vous connaissez cela vous aussi) au débat manichéiste : vaut-il mieux disposer d’une bibliothèque largement accueillante et bordélique, ou d’une bibliothèque moins souriante mais bien administrée ? Bien entendu, chacun s’entend à vouloir combiner les deux, mais chacun en même temps à défendre la priorité de sa ‘spontanéité’ ou de sa ‘rigueur organisationnelle’. Autant dire que chacun est volontiers sourd aux arguments de son voisin…

Nous connaissons tous ce genre de situation : les bibliothécaires sont gens passionnés de médiation autant qu’épris de procédures. Ici ils vont laisser parler leurs désirs de service aux publics, là ils vont exiger une rigueur sans faille.

Sauf que souvent ils appliquent le laisser-aller à des objets étrangers à la relation personnelle du service et apprécient parfois de bidouiller des procédures techniques normalement rigoureuses au prétexte de cette relation quasi personnelle aux visiteurs, ou à l’inverse ils apprécient d’imposer des carcans procéduraux aux publics qu’ils servent, et s’ingénient parallèlement à complexifier à l’infini des procédures au-delà de leur objet premier. Comment s’en sortir ? Laissons la place au théâtre des opérations…

Premier acte : la distinction du back office et du front office

J’ai la chance de travailler dans une très grande bibliothèque, disposant de plusieurs centaines d’agents. Mais cette situation ne change pas fondamentalement les données du problème. Il est des tâches logistiques ou normalisées qui ne souffrent pas d’improvisation ou d’états d’âme, et doivent passer sous les fourches caudines de la rationalisation, de l’efficience et de l’efficacité. Je pense aux régulations du système informatique, aux notices de catalogue, à la contrainte des marchés publics, aux métadonnées, à l’équipement des documents, bien sûr aux questions de gestion du personnel ou de gestion des finances, … Là, on ne discute pas, la rigueur collective (évidemment débattue en amont ou exigée par la structure institutionnelle !) s’impose. Il est important de cerner précisément ces champs où, sans nul doute, la mécanique discutée puis enfin adoptée doit s’imposer à tous, sans discussion d’exception. A mon avis, ces champs sont seulement et sans exception des champs d’infrastructure et de back-office.

Deuxième acte : le service direct

La qualité de l’accueil et du dialogue entre l’agent (bibliothécaire, médiateur, animateur,…) et le public avec lequel il va être directement en contact est là évidemment première. A la limite, je dirais que ces qualités humaines (volontiers qualifiées de savoir-être et de savoir-faire) sont absolument majeures. J’irais jusqu’à prétendre que tout agent intéressé et communicatif, quel que soit son grade, peut intervenir dans ce dialogue personnel pour séduire, convaincre, engager une connivence que ses appétences personnelles ou son talent de communication peuvent établir. Ces merles blancs – heureusement plus nombreux qu’on croit – sont souvent mal évalués à l’aune de leurs qualités de médiation, tant on veut faire coïncider la valeur et l’expertise. Il faut néanmoins cadrer cette capacité avec deux exigences :

  • la première, évidente, est la soumission aux arbitrages et processus établis par l’organisation du système logistique dont nous avons parlé plus haut;
  • la seconde est plus subtile : comment créer la synergie d’une équipe en front-office qui partage la même culture du service aux publics de l’établissement ? On parlera souvent de formation – bien évidemment utile -, mais c’est surtout d’une conviction partagée – et bien  managée –  qu’émergera la connivence nécessaire et régulée aux postures, réponses et argumentaires vis-à-vis des multiples individus rencontrés et servis.

Troisième acte : parler d’une même voix avec des procédures partagées

Et puis il y a la zone grise, la plus difficile à cerner et à mobiliser. Cette zone où les relations interpersonnelles, si essentielles à la réussite des espaces sociaux que représentent les bibliothèques, interfèrent avec les impératifs d’organisation générale. Faut-il être ‘du côté des publics’ ou ‘ du côté de l’organisation’ ? Question délicate où s’entremêlent la norme et la connivence, repérée à travers trois exemples :

  • les plans de classement : bon, d’accord, j’aurais pu évoquer les plans de développement des collections, mais je préfère m’en tenir aujourd’hui à cet autre dimension qu’est le classement des documents dans les espaces de libre accès. Voilà un domaine éminemment au croisement des logiques bibliothécaires et des appétences des publics  !Établir collectivement un ordre spatial documentaire pour ménager la rencontre entre visiteurs et collections, voilà quelque chose qui met en jeu la médiation interpersonnelle autant que des règles d’organisation des espaces ! (pub gratuite : jetez-vous sur le denier opus de l’Enssib dans la collection La Boite à outils, « Mettre en oeuvre un plan de classement« ). Dans ce cas, il faut organiser les subjectivités de chacun pour proposer une lisibilité aux visiteurs, en oubliant les pseudo-impératifs des classifications universelles, mais en recréant une autre forme de régulation partagée des espaces. La collectivité des lecteurs impose la collectivité des bibliothécaires…
  • les segmentations internes des compétences : une bibliothèque française, c ‘est une architecture de statuts. A chaque statut ses compétences affichées, ses affectations. Sauf qu’on sait bien qu’un concours réussi ne garantit pas la capacité organisationnelle et encore moins empathique. Des territoires se construisent alors : tel est médiateur et n’a pas de légitimité à parler lectures, tel autre est bibliothécaire et ne se croit pas capable d’assister  les hésitations de l’utilisateur devant son ordinateur, etc. Bref la cohabitation existe pour chacun autant par la retenue de ses compétences communicationnelles que par la revendication de ses reconnaissances techniques. Si ces dernières doivent évidemment pouvoir s’exercer pour le bon fonctionnement du système, pourquoi les premières devraient-elles être réprimées ? Dans le dialogue avec les visteurs de passage, ne peut-on (doit-on ?) pas faire confiance à la capacité relationnelle de chacun ? Et comment ménager la vivacité de ces aptitudes relationnelles, sinon en en débattant largement et en en fixant collectivement le cadre, toujours mouvant, toujours revisité, mais évidemment régulé  ?
  • la gestion des publics : Anne-Marie Bertrand s’est brillamment interrogée sur les relations particulières établies entre les bibliothécaires et leurs publics. Il serait intéressant de creuser davantage cette relation d’amour-crainte dans le contexte du système bibliothèque. Tout bibliothécaire veut « attirer » les publics, et en même temps s’ingénie à lui construire un accès difficile : amendes de retard, inscriptions complexifiées pour les SDF, limitations d’emprunt, accès hyper-régulé aux postes informatiques, etc. Oh, ce n’est pas faute de bonne volonté, mais nous avons pris l’habitude de la régulation administrative, et l’avons souvent intégrée mécaniquement au mépris de l’accueil chaleureux… Alors les règlements sont-ils des tables de la loi ? Le débat entre tous les médiateurs (bibliothécaires ou non) ne peut-il faire émerger des espaces de consensus régulés, qui ménagent les grands arbitrages et laissent émerger des arrangements avec la loi, bien évidemment débattus et appliqués par tous ?

En fin de compte, je reste persuadé qu’une bibliothèque, évidemment soumise à quelques impératifs organisationnels infrastructurels s’imposant à tout service public (ou entreprise privée) est avant tout une organisation de femmes et d’hommes d’abord convaincus et convainquants. La difficulté ne tient pas tant à la régulation administrative ou logistique de l’entreprise, qu’aux capacités de se doter d’une architecture de processus collectifs qui n’étouffe pas les capacités personnelles, aux capacités de construire une forme de « civilisation des individus« . Bref de proposer, au-delà des règles administratives ou technico-techniques, et pour tout ce qui concerne la régulation bibliothéconomique (au sens large), un espace de dialogue conduisant à des décisions arrêtées collectivement.

Alors, quelle réponse ? L’organisation procédurale part de l’institution, comme le spontanéisme convivial part de la connivence. Les deux vont de pair, mais nulle bibliothèque ne peut conquérir son public en faisant un pari sur un terme au détriment de l’autre, ni surtout en faisant l’économie du règlement nécessairement débattu et fragile de ces espaces subtils de rencontre entre les impératifs de l’un et les nécessités de l’autre.

Bon, mais ce sont des évidences, tout cela. Non ?

Advertisements

4 commentaires »

  1. Bonjour,

    Des évidences pas évidentes, qu’il est bon de souligner tant ces questions se posent au quotidien. Car la différence entre l’accueil et le catalogage, c’est que quand vous hésitez sur un mot-clé, le document ne va pas protester contre les choix que vous faites ou contester les règles imposées. Alors que, lors de l’accueil, on interagit avec une personne, chaque situation est unique et il y a obligatoirement dialogue…
    Un outil de base essentiel pour organiser l’accueil, outre les classiques règlement intérieur, charte de prêt ou d’accueil, me parait être un recueil écrit des procédures d’accueil, à condition qu’il soit élaboré en équipe, régulièrement mis à jour après discussion, connu et à la disposition de tous.
    Ensuite, il est important de discuter en équipe des cas « à problème » récurrents, pour décider des souplesses possibles et des évolutions des règles. Et il faut savoir aussi qui peut décider des exceptions à ces règles.
    Si on dispose collectivement d’un cadre dont les bords ont une certaine souplesse, on doit y arriver…

    Commentaire par JC Brochard — lundi 22 février 2010 @ lundi 22 février 2010

  2. Bonjour
    Excellent article

    Vous pouvez peut-être suivre quelques liens dans l’article de mon blog

    http://bdesclaux.jimdo.com/2010/01/22/le-rapport-%C3%A0-l-espace-th%C3%A8me-de-formation/

    notamment les théories de Goffman sur l’espace publique

    Commentaire par Bernard Desclaux — lundi 22 février 2010 @ lundi 22 février 2010

  3. « J’ai la chance de travailler dans une très grande bibliothèque, disposant de plusieurs centaines d’agents. question : où est LA chance ?

    Commentaire par Mercure — mercredi 24 février 2010 @ mercredi 24 février 2010

  4. @ Mercure : cette chance, quand on travaille dans une structure multipolaire de 450 personnes sur 15 sites, c’est de pouvoir croiser simultanément les préoccupations d’une très grande bibliothèque patrimoniale et d’étude, celles de multiples petites bibliothèques attachées à leur quartier, les autres priorités d’importantes médiathèques irriguant tout un territoire, et en même temps la logistique de services communs qui doivent faire fonctionner le back-office de tout cet ensemble. Et ça, c’est sans doute très lourd et complexe, mais c’est, je le revendique, une chance…
    Bien entendu, il ne faut pas y voir de mépris pour des structures plus modestes, j’espère ne pas en avoir donné l’impression. D’autant plus que je suis persuadé que les équipements de proximité, ceux qui font le pari du ‘local’, sont l’avenir des bibliothèques.

    Commentaire par bcalenge — jeudi 25 février 2010 @ jeudi 25 février 2010


RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

Propulsé par WordPress.com.

%d blogueurs aiment cette page :