Bertrand Calenge : carnet de notes

jeudi 14 mai 2009

Outils pratiques : le planning de service public

Filed under: Non classé — bcalenge @ jeudi 14 mai 2009
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Une petite pause utilitaire, que je vous propose après avoir tardivement découvert un billet de JC Brochard sur les outils de plannings de service public (désolé, je l’avais raté, alors que j’aime bien ce blog…). Il se trouve que j’ai eu l’occasion d’élaborer difficilement, il y a 6 mois, un tel outil d’assistance à la constitution de plannings concernant ceux qui sont chargés de ‘front-office’, comme disent les managers. Difficilement non tant pour la virtuosité technique que cela représentait (ceux qui me connaissent savent que je ne sais utiliser qu’Excel, qui présente tous les avantages du couteau suisse parfait – et donc parfois les plus complexes arcanes), mais par les exigences hétéroclites des différents responsables de services qui apportaient avec eux leurs coutumes locales : ici on ne fait jamais plus d’1 heure de suite au public, là les agents sont hyper-polyvalents au public alors que là encore la spécialisation de certains postes est affirmée, partout l’équité est requise (c’est d’ailleurs, ai-je pu constater, le seul type d’activité qui fait l’objet d’un comptage scrupuleux), quand on n’y introduit pas des exigences circonstancielles (le poste de prêt est réputé plus épuisant que celui de renseignement, par exemple) ; et bien sûr chaque agent s’est vu accepter un horaire hebdomadaire de présence, couvrant son temps de travail, qui l’autorise tel jour à partir à 17h, tel autre jour à prendre son après-midi… Loin de moi l’idée de nier la pertinence de ces réalités, mais convenez que la bonne réponse à toutes ces exigences simultanées voire contradictoires n’est pas simple. D’autant que j’avais comme demandeurs des responsables de 14 équipements, dispersés, aux moyens très différents et aux coutumes non moins disparates (la question était posée par les bibliothèques de quartier)…

Comme le souligne JC Brochard, l’élaboration hebdomadaire des plannings  tient de la jonglerie et du casse-tête, et surtout dévore un temps précieux pour ceux qui en ont la charge – souvent les responsables eux-mêmes -, débordés par d’autres tâches. D’autant que la caractéristique principale d’un tel planning est d’être évidemment variable : tel agent part en formation du lundi au mercredi, tel autre organise un atelier le jeudi après-midi, un troisième a une réunion importante avec une association du quartier samedi matin, etc. Bref, pour savoir comment faire tourner la boutique, les logiciels vraiment ad hoc existent peu ou alors sont très coûteux et très contraignants : il en existe de très bien et très chers pour le travail posté en général, et de moins bien et encore plus chers pour le travail à dimension ‘variable’…

En creusant bien, avec l’aide précieuse d’une collègue sur le terrain, particulièrement rationnelle et organisée, et après quelques réunions animées avec les différents responsables intéressés, nous avons établi les fondements d’un tel outil de planning :

  • Définir le planning hebdomadaire-type des horaires de présence des agents susceptibles d’occuper un poste de service public
  • Définir dans le même temps les postes publics que chaque agent a compétence à pouvoir assumer
  • Fixer pour chaque agent la quotité maximale de service public qu’il doit assumer (cf. fiche de poste et convenances locales)
  • Définir les contraintes  incontournables à tout coup pour l’établissement d’un planning : impossibilité par exemple de placer le même agent simultanément sur deux postes, ou de contraindre le même agent à assurer en suivi la plage 12h – 14h sans prendre le temps d’une pause-déjeuner…
  • Trouver le moyen de repérer en temps quasi-réel les contraintes exceptionnelles (réunions, formations, animations, maladies, congés annuels, etc.)
  • Enfin permettre à chaque agent de pouvoir identifier facilement, sur le planning une fois réalisé, son planning personnel et donc ses fonctions impératives d’un service particulier au public sur la semaine à venir

Eh bien, j’ai réussi à pondre quelque chose, qui semble fonctionnersmileys Forum. Fondamentalement, la démarche est la même que celle adoptée par JC Brochard (les grands esprits se rencontrent smileys Forum), mais je  livre à votre analyse non une image du résultat final, mais l’outil lui-même et aussi son mode d’emploi. Il est conçu pour des petits établissements qui doivent gérer simultanément jusqu’à 20 agents (appelés à faire du service public) et 12 postes distincts (prêt-retour-inscriptions, espace numérique, accueil adultes, accueil jeunesse, bref ce que vous voulez…).  20 agents c’est peu, direz-vous : je travaille au même outil mis à jour pour 35 agents sur une vingtaine de fonctions. patience…

Le principe de l’outil repose (comme chez JC Brochard, enfin je crois, d’après son billet) sur l’enchainement de quatre bases successivement établies au départ (leur élaboration demande une demi-journée, mais ne nécessite ensuite que des révisions mineures), permettant l’établissement final du planning hebdo :

  • la définition des postes « occupables », agent par agent, avec leur part de temps de travail maximalement consacrée par ces derniers au service public – en principe
  • les plannings horaires ‘normaux’ des agents, tels qu’acceptés par le chef de service (en fonctionnant par tranches horaires pleines)
  • la définition des horaires d’occupations des différents postes de service public, évidemment étudiée en fonction des flux quotidiens constatés sur chacun de ces postes
  • enfin l’établissement d’un planning-type qui, en fonction des contraintes précédemment définies, assurera une pérennité du service… si nul événement extérieur n’en vient déranger l’aménagement.

Ce planning-type, établi une fois pour toutes (ou au moins une fois par an) pourrait être un planning permanent (hors forte période de vacances, en été par exemple), et le sera sauf si maladies, formations des agents, animations, réunions,… n’en viennent pas déranger l’ordonnance. Et bien sûr, tous ces événements vont arriver ! smileys Forum. C’est là qu’intervient un autre planning hebdomadaire, celui des activités ‘contraignantes’ des agents : celui-là sera rempli en temps réel par les agents eux-mêmes (ou par d’autres si maladie par exemple), actualisant en quelque sorte la disponibilité des présents. Personnellement, emporté stupidement par mon excellomania, j’ai proposé un fichier Excel commun où chacun, semaine après semaine et donc onglet après onglet, indique ses activités contraignantes et leurs plages horaires. JC Brochard a été plus astucieux, en suggérant l’utilisation de Google agenda.smileys Forum

Le travail du constructeur de planning consiste donc, chaque semaine, à confronter le planning-type (au sein duquel chaque nom affecté à une plage – cellule – est susceptible d’être remplacé par une autre personne normalement disponible et compétente, listée sur une liste déroulante dans la cellule grâce aux bases établies) à la réalité de l’activité de la semaine à venir : il est alors facile de voir que Sabrina, qui en temps ordinaire doit assurer le 16-17h à l’accueil adultes, est absente ce jour pour réunion, et donc peut être remplacée par… voir liste déroulante. La construction finale du planning de la semaine à venir se règle ainsi en une heure environ (sans inclure bien sûr les maladies subites, dont le remplacement est cependant aisément trouvé, sauf catastrophe…).

Bien entendu, les décomptes de temps de service public sont effectués individuellement  semaine après semaine (y compris les temps jugés les plus lourds tels les postes de prêt/retour/inscription) et les dépassements éventuels survenus sur une semaine donnent lieu à alerte, charge au planificateur d’équilibrer ultérieurement.

Enfin, chacun peut, en choisissant son nom dans une cellule ad hoc, visualiser très clairement son planning hebdo, l’imprimer, et organiser son agenda.

Tout cela est un peu bricolo, je vous l’accorde. Mais le temps gagné semble incomparablement bénéfique, les résultats plus lisibles et ‘incontestables’. Mais aussi, entre nous, je vous livre intégralement fichier Excel et mode d’emploi sur ce lien (un hébergeur en ligne, désolé, mais je ne dispose pas de mon propre serveur, trop paresseux pour le mettre en oeuvre …smileys Forum)

Ceci dit, j’aimerais surtout savoir ce que vous en pensez – notamment notre collègue de « Bibliothèque=public » – et voir comment on pourrait l’améliorer à moindres frais ! Merci pour vos idées et suggestions !

*

Télécharger Outil de planning 20 personnes BC

P.S. : lien mis à jour au 7 octobre 2011

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22 commentaires »

  1. L’outil m’aurait intéressé, mais le lien fait fermer mon navigateur à tous les coups, je n’ai donc pas pu le télécharger… Bizarre.

    Commentaire par Anne — samedi 16 mai 2009 @ samedi 16 mai 2009

  2. Bonjour,
    Et d’abord merci pour tous ces compliments !
    Pour mon compte, je suis parvenu à télécharger les deux fichiers.
    Sans surprise, les problèmes qui se posent pour l’élaboration d’un planning sont équivalents d’un établissement à un autre, sauf que bien sûr plus on augmente le nombre d’agents et le nombre de postes à occuper, plus les contraintes augmentent de façon exponentielle.
    Grosso modo, je dirais que nos démarches et les résultats auquel nous sommes arrivés sont similaires, sauf que, travaillant pour mon seul compte j’ai coupé au court et réalisé un outil rudimentaire (mais efficace) pour me faciliter la tâche, alors que vous, pour le réseau de 14 établissements, vous gérez en plus, avec un outil beaucoup plus formalisé, une aide à la constitution du planning-type et des contrôles sur les plages successives et la pause de midi (alors que je m’en remets à mon coup d’oeil et aux collègues qui me signalent mes erreurs !).
    Sans compter que votre travail est documenté par un mode d’emploi, ce que je n’ai pas pris la peine de faire, me contentant d’un billet de blog !

    Commentaire par JC Brochard — lundi 18 mai 2009 @ lundi 18 mai 2009

  3. Bertrand, bonjour et bravo pour cette initiative.

    ah, les plannings, effectivement seul outil où l’évaluation des temps se fait au cordeau ;-)voire au couteau tiré.

    Bon j’ai essayé de le tester modestement (sur un mardi fictif) avec
    – une case pret/retour (avec 2 postes) , une case rangement (1 poste), une case disco (1 poste) et une case video (1 poste)
    – 5 agents polyvalents présents de 13h (ouverture) à 19h (fermeture)

    Bref :

    l’onglet « agents et fonctions » marche nickel

    – l’onglet « planning type » me propose de positionner…. 4 prêt-retour, 3 rangements, 2 disco, 2 video (comme dans les copies d’écran du mode d’emploi.. y a-t-il un rapport ?).
    – Mes 5 loustics sont bien répertoriés dans la colonne « etat du service public »
    – mais lorsque je veux saisir via le menu déroulant un nom sur une case de service public, le menu déroulant est vierge de tout nom… et pourtant, tout le monde est annoncé comme polyvalent et disponible toute la journée !

    Y aurait-il un truc que je ne fais pas ?
    quelqu’un à Lyon pourrait-il m’expliquer ?
    Je ne vais qd même pas poser une telle question au guichet du savoir !

    Très cordialement,
    Daniel
    dlegoff@bm-limoges.fr

    Commentaire par daniel Le Goff (Bfm Limoges) — vendredi 29 mai 2009 @ vendredi 29 mai 2009

  4. @ Daniel,

    Mille excuses pour n’avoir pas précisé un détail… et pour un bug réparé !

    – le détail : par défaut, la première fonction est affectée sur 4 postes (ici les prêts-retour) ; si tu n’en as que 2, il suffit de supprimer pour chaque jour du planning type les fonctions en trop (dans notre contexte à nous, 4 personnes sur la même fonction étaient le plus fréquent, d’où cette facilité)

    – le bug : effectivement, pour le mardi (et seulement lui) j’avais mal nommé certaines cellules à liste déroulante (pour être exact, j’avais recopié la situation du mardi 10h sur … toute la journée !). C’est réparé, et j’ai sondé en testant le reste de la semaine sur ton modèle : ça a l’air d’être OK. Donc tu peux re-télécharger le fichier en lien : il est propre (normalement !!)

    Encore mille regrets. tiens-moi au courant !

    Commentaire par bcalenge — vendredi 29 mai 2009 @ vendredi 29 mai 2009

  5. Bertrand, bonjour,
    bon on y arrive cahin-caha (avec des ratés sur les coupé-collé de cellules, mais on y arrive)..
    mais je viens de confier le bébé à nos informaticiens car on va essayer de relier les plannings des pôles au planning du prêt centralisé.
    – Chaque pôle (entre 10 et 15 agents) aurait son dossier excel avec le nom de ses agents, leurs contraintes et compétences et les postes à occuper, dont les postes de prêt/retour centralisé
    – un « fichier chapeau » irait cherche l’info sur qui occupe tel créneau horaire de prêt-retour dans les bonnes cases correspondantes dans les dossiers excel des pôles, une fois décidé quel pôle occupe quel créneau horaie (cela, on le sait) : ce fichier chapeau ne s’intéresserait pas aux contraintes qui seront gérées dans les dossiers des pôles.

    Mais première chose, il va falloir qu’on construise un planning sur 2 semaines car on travaille du lundi au samedi (semaine de 6 suivie d’une semaine de 4).
    Pour cela, si chez toi, il y avait qqun qui puisse décrypter le mécano des formules cachées avec nous, cela nous aiderait.

    Bon lundi de Pentecôte !
    daniel

    Commentaire par daniel Le Goff (Bfm Limoges) — samedi 30 mai 2009 @ samedi 30 mai 2009

  6. Salut Daniel,

    Ben chez nous, le quelqu’un qui bidouille c’est moi (au moins pour quelques outils dont celui-là).

    Les formules cachées ne le sont guère :

    – en fait, il y a 4 feuilles masquées, chacune d’entre elle correspondant à la réalité des horaires disponibles de chacun, à chaque heure de chaque jour, pour chaque fonction (report du croisement entre les noms affectés à des fonctions en haut de la feuille agent, et la présence effective de cet agent à une heure donnée).

    – Puis chaque plage horaire de chaque jour et de chaque fonction est nommée (type f1ma10 pour la plage de la première fonction le mardi de 10 à 11 h), les noms servant à affecter des listes validées sur les mêmes plages du planning-type

    – les repérages des erreurs (présence continue entre 12 et 14h sans pause, simultanéité du même agent sur 2 postes à la même heure, sont gérées par des mises en forme conditionnelles. Idem pour qu’un agent puisse rapidement visualiser son propre planning hebdo.

    Un bon connaisseur d’Excel doit sûrement pouvoir améliorer la chose !!!

    Bon lundi de Pentecôte à toi aussi !!

    Commentaire par bcalenge — samedi 30 mai 2009 @ samedi 30 mai 2009

  7. Je trouve complètement hallucinant qu’il n’existe pas un logiciel open source pour ce genre de besoin, qui est (avec paramétrages) le même pour toutes les bibliothèques et même les établissements qui reçoivent du public ! Le bricolage avec Excel, c’est bien, mais bon ça a ses limites… Si d’aventures ça existe, il serait bien de le retrouver ici sur le site de cette association dédiée à la mutualisation des logiciels libres métiers dans les collectivités : http://adullact.org/

    Commentaire par Bibliobsession — samedi 30 mai 2009 @ samedi 30 mai 2009

  8. Ben tout à fait d’accord, Silvère !! Et crois-moi j’ai cherché avant de me lancer dans ce travail. Mais hélas je n’ai rien trouvé (et pas non plus sur Adullact…). Avis aux inventeurs ou découvreurs : je pense que ni moi ni tous les autres (comme JC Brochard) qui se sont échinés à bidouiller des trucs, ne feraient la fine bouche !!!

    Y a plus qu’à faire, si vous êtes développeur…

    Commentaire par bcalenge — samedi 30 mai 2009 @ samedi 30 mai 2009

  9. Bravo pour ce planning que je cherchais à réaliser, mais devant l’ampleur de la tâche, j’avais renoncé.
    Pour notre configuration, il est presque utilisable, quelques agents supplémentaires seraient les bienvenus (pour inscrire tous les vacataires. (10 personnes environ de plus)

    Il manque les listes déroulantes sur les cases C75 à K75 et C92 à K92. je ne sais pas comment les ajouter.(dans l’onglet
    Erreur sur les cases AàJ61-AàJ85-AàJ109- AàJ133 et AàJ157 qui doivent adresser sur $A$27.

    Il serait tout à fait opérationnel, si nous pouvions faire 2 configurations de samedi, car le personnel travaille un samedi sur deux.

    Un autre paramètre que nous utilisons est celui où le personnel change ses horaires du soir en cas de remplacement, mais il me semble que cette situation est à régler à la journée. Mais, de ce fait, nous perdons le cumul des heures de SP très intéressantes.

    Merci d’y apporter des améliorations ; il est vrai qu’un logiciel de planning modulable et simple d’utilisation est un vrai manque.

    Commentaire par anne-françoise Robert — mercredi 3 juin 2009 @ mercredi 3 juin 2009

  10. @ Anne-Françoise Robert,

    Merci de m’avoir signalé les quelques bugs : ils sont réparés et le fichier téléchargeable est normalement correct (jusqu’à ce que quelqu’un d’autre trouve autre chose ;-))

    Pour les rythmes de travail variables selon les agents et les semaines (et il existe une multitude de cas de figures !) je déclare forfait : à mon avis, le plus simple – et le plus économique- consiste à ouvrir deux fichiers (modèle semaine 1 et modèle semaine 2) et à les utiliser en alternance.
    Il faut bien voir que lors de l’élaboration de cet outil, j’avais déjà presque déclaré forfait tant les ‘coutumes’ variaient d’un site à l’autre : après de longs débats, il a été décidé de se rabattre sur un modèle de base, chaque responsable tenant un carnet où il note pour les semaines à venir les rectifications, récupérations et rééquilibrages à opérer en fonction des spécificités de la semaine et des dépannages opérés, bref une sorte d’aide-mémoire à consulter lors de l’adaptation du planning-type pour une semaine donnée.

    Enfin, comme je le dis dans le billet, je pense à un autre planning pour 35 agents sur une vingtaine de postes de service public. Mais pour ça, et comme c’est quand même très lourd et fastidieux à réaliser, j’attends les remontées d’utilisation du modèle 20 agents, de Lyon bien sûr prioritairement, mais aussi de toutes celles et ceux qui l’adopteraient…

    Commentaire par bcalenge — jeudi 4 juin 2009 @ jeudi 4 juin 2009

  11. Bonjour !

    Outil très intéressant, mais inutilisable à mon niveau…..j’ai une centaine d’agents et une vingtaine de tâches sans parler des « activités » autres que le service public (congés, réunions, maladie etc…)
    J’ai fais un petit test cependant pour voir, mais les noms des agents n’apparaissent pas dans le menu déroulant du planning type…
    Vraiment dommage qu’il n’y ait pas d’outils performant pour gérer les plannings en bibliothèque, depuis el temps que tout le monde s’arrache les cheveux dessus…
    En tout cas, un gros travail que vous avez réalisé là, merci;

    Commentaire par krys — vendredi 5 juin 2009 @ vendredi 5 juin 2009

  12. […] ici du catalogue, mais j’ai évoqué ailleurs le traitement des réservations en cours, la gestion des plannings, les pointages de livraisons de libraire, comme j’aurais pu parler du suivi prévisionnel […]

    Ping par Gérer concrètement une collection : une solution pratique « Bertrand Calenge : carnet de notes — jeudi 4 mars 2010 @ jeudi 4 mars 2010

  13. J’avais gardé ce document au chaud dans mon agrégateur, sans oser m’y attaquer en vrai. Nécessité faisant loi, voilà chose faite :
    Donc bien après la bataille, un question bête : comment ajouter une colonne de plage horaire supplémentaire chaque jour dans les 2 feuilles, et faire en sorte que le lien fonctionne pour bénéficier du menu déroulant ?

    D’avance merci pour le SAV !

    NaCl

    Commentaire par Clot — lundi 16 août 2010 @ lundi 16 août 2010

  14. Bon, en cherchant un peu dans les feuilles cachées, c’était facile… ça pourrait être utile à rajouter au mode d’emploi, pour ceux qui n’aimeraient pas fouiner là où le mode d’emploi dit de ne pas mettre le nez.

    Merci encore pour l’outil, qui devrait simplifier les comptes d’apothicaires.

    Commentaire par Clot — lundi 16 août 2010 @ lundi 16 août 2010

  15. A chlorure de sodium (pardon : NaCl 😉 ),

    Je ne suis pas sûr de bien comprendre votre question. Comme vous l’aurez remarqué, les différentes plages horaires mises en oeuvre dans les plannings-type comme dans les horaires « ordinaires » des agents sont établis sur des plages arbitraires mais constantes (ici du mardi au samedi de 10h à 19h, par séquences d’une heure pleine – ce dernier choix correspondant au maximum gérable finement en horaires prévisionnels, logistiquement s’entend : reste toujours le cas du malaise ou de l’impératif à gérer, mais inévitablement ‘manuellement’ et dans l’urgence).

    Rien ne vous empêche de procéder à des réglages par demi-heures, ou sur 7 jours calendaires, ou de 8h à 22h. Il faudra cependant produire un gros travail sur les feuilles masquées (Format->Feuille(s)->Afficher) qui reproduisent, jour par jour et plage horaire adoptée par plage horaire adoptée, le planning type défini sur la feuille de base des horaires-types des agents. Les formules qui permettent de créer sur le planning-type des listes déroulantes adaptées à chaque jour et chaque plage horaire sont basées sur ces feuilles (masquées pour une meilleure lisibilité). C’est un travail assez lourd la première fois, mais si la définition des plages horaires arrêtées reste constante, et si le nombre d’agents potentiellement mobilisables ne varie pas au-delà de 20), toute modification des noms d’agents – cas de mutation – ou d’un horaire-type d’agent est totalement transparente.

    J’espère avoir répondu à votre question. Bon courage, et n’hésitez pas…

    Cordialement,

    Commentaire par bcalenge — lundi 16 août 2010 @ lundi 16 août 2010

  16. @ Clot,

    Bravo pour votre rapidité : vous avez précédé ma réponse ci-dessus ! Encore une fois bon courage, et surtout n’hésitez pas à faire part de vos améliorations !

    Cordialement,

    PS : pour le mode d’emploi, vous avez sans doute raison, mais d’expérience j’ai appris que :
    1) les tutoriels trop longs satisfont surtout celui qui les rédige et peut ainsi vérifier sa maîtrise des processus, mais soit découragent les lecteurs soit les entraînent quoiqu’il arrive dans le processus d’essais-erreurs des gamins qui jouent aux jeux vidéo sans lire le mode d’emploi ;
    2) il ne faut pas cacher qu’une maîtrise au moins élémentaire d’Excel est indispensable pour manipuler cet outil au moins à sa conception. Ou alors, quand s’arrêter dans la précision du tutoriel ?
    Alors, vous avez levé un coin du voile avec votre commentaire : j’espère qu’il sera utile à beaucoup !

    Commentaire par bcalenge — lundi 16 août 2010 @ lundi 16 août 2010

  17. Bonjour,
    Préoccupée par la gestion des plannings de service public, je suis à la recherche d’un logiciel. Je suis intéressée par votre expérience et votre proposition sous excel mais je ne parviens pas à télécharger le fichier. Peut-être que ce n’est plus d’actualité (votre message a déjà une année!)
    Comment puis-je m’y prendre?
    Merci d’avance

    Commentaire par Nomy — vendredi 17 décembre 2010 @ vendredi 17 décembre 2010

  18. Bonjour,
    effectivement l’hébergeur ne semble plus accessible. Peut-être existe-t-il une autre version dans les nuages ? 😉
    Bien cordialement

    Commentaire par Damien Robillard — samedi 24 septembre 2011 @ samedi 24 septembre 2011

  19. Le lien steekr a été remplacé par un lien Dashbox, cette fois-ci valide !! Mille excuses !

    Commentaire par bcalenge — vendredi 28 octobre 2011 @ vendredi 28 octobre 2011

  20. Bonjour,

    Le lien : « je vous livre intégralement fichier Excel et mode d’emploi sur ce lien (un hébergeur en ligne… »

    Renvoi sur une page annonçant :

    « Fermeture du service SteekR
    F-Secure évalue constamment ses lignes de produits et a décidé d’interrompre le service SteekR le 31 décembre 2011. Veuillez nous excuser pour la gène occasionnée. »

    Votre dernier message annonçait un lien Dashbox. Ai-je mal compris ?

    Merci

    Commentaire par Le Menn — lundi 30 janvier 2012 @ lundi 30 janvier 2012

  21. Bonjour,

    Il s’agit d’un lien public Drpbox (désolé pour l’erreur de frappe). J’avais bien rectifié le lien en fin d’article, mais pas dans la phrase que vous citez. L’erreur est réparée… Bon courage !!

    Commentaire par bcalenge — lundi 30 janvier 2012 @ lundi 30 janvier 2012

  22. Bonjour,
    Bravo pour votre travail !

    Nous sommes ouvert du lundi au samedi, comment faire pour ajouter le lundi ?
    J’ai peur de « tout casser » en faisant du copié/collé
    Merci

    Commentaire par PR — lundi 23 avril 2012 @ lundi 23 avril 2012


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