Bertrand Calenge : carnet de notes

mardi 17 février 2009

Evaluation et statistiques : les enquêtes de satisfaction

Filed under: Non classé — bcalenge @ mardi 17 février 2009
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A la suite d’un entretien avec une jeune collègue se proposant de lancer une enquête de satisfaction, Papy Bertrand se permet une fois de plus de livrer ses réflexions sur cet exercice subtil…

Première réaction devant la question centrale formulée sur le ton de « qu’appréciez-vous le plus ? » : non, non, mille fois non ! Cette question, sous quelque formulation que ce soit, est seconde. La principale question est : « qu’est-ce que vous avez à reprocher ? ». car une enquête de satisfaction n’est pas réalisée pour attribuer des satisfecit – malgré son nom -, mais pour repérer les présentations, contenus, processus… qui ne donnent justement pas satisfaction ! (voyez le test de Saracevic et Kantor, qui, tout en voulant mesurer le taux de satisfaction des usagers souhaitant obtenir un titre lambda, n’hésite pas orgueilleusement à se qualifier de « test de frustration » !).

Deuxième observation (pas vis-à-vis de cette collègue, mais de bien d’autres avant) : le questionnaire auto-administré (i.e. la feuille à remplir seul en sortie d’établissement) est une très mauvaise idée dès que l’on pose des questions subtiles. En effet, le choix des mots, évidemment mûrement pesé par l’enquêteur, ne l’est peut-être pas autant pour celui qui parcourt les lignes et coche en vitesse. Dans ce domaine particulier, un questionnaire auto-administré doit se limiter à quelques items très simples (trouvez-vous l’accueil aimable ? Comment estimeriez-vous le niveau de confort ?….) et proposer une réponse sous forme de baromètre (de 0 – glacial -, à 5 – très chaleureux -).

Troisième observation (toujours en général) : oublions l’interface commode du questionnaire anonyme ! Une trentaine d’entretiens d’une quinzaine de minutes chacun, articulés autour des ‘impressions’ personnelles de l’enquêté, fourniront bien des pistes (et non une « vision scientifique ») utiles à améliorer la … satisfaction !

Quatrième observation : pour peu que l’on s’intéresse à l’opinion des usagers – en termes de satisfaction ou d’insatisfaction – et qu’on choisit de réaliser des entretiens, oublions les statistiques (bon, d’accord, un usager sur 30 ça fait mathématiquement 3,3%… mais ce n’est jamais qu’un individu sur 30 seulement !). En revanche, les observations incidentes et les termes utilisés sont très intéressants : de 30 interviewés ressortent nécessairement des informations importantes éventuellement communes… qu’il reste à synthétiser hors de toute  statistique !

Cinquième observation : bien sûr, on veut toujours caractériser la personne interrogée (âge, PCS, lieu de résidence, inscription ou non à la bibliothèque, etc.) ! Mais ces éléments – utiles pour le questionneur – sont des évidences pour l’interviewé. Il peut se sentir ‘scanné’ s’il est interrogé d’emblée sur ces caractéristiques. On commence donc par lui demander son avis… avant de le convier en guise de conclusion à décliner son identité socio-professionnelle !

Sixième observation : n’oublions pas la durée ! A Lyon, nous avions imaginé de produire un baromètre auto-administré autour de quatre ou cinq questions élémentaires, sur 3 ou 4 semaines distinctes par an, et sur plusieurs années. Ce n’est pas réalisé, faute de moyens d’exploitation, mais il faut bien reconnaître que, comme pour beaucoup d’autres évaluations, l’intérêt réside dans la longue durée : comment évolue la perception des visiteurs ? Là est la vraie question !

Septième observation : de quelle « satisfaction » parle-t-on ? Les enquêtes Libqual des universités mettent justement en relation le service attendu et le service ressenti dans le contexte particulier de ces universités : ces dernières ont l’avantage de pouvoir compter sur une structure reconnue des disciplines – qui structurent les universités – et des objectifs éducatifs de ces institutions. J’avoue ne pas très bien savoir comment Libqual pourrait être adapté à une bibliothèque publique… En tout état de cause, cet exemple prouve une chose : la satisfaction, pour être évaluée, nécessite de fixer un horizon d’attente communément partagé par les personnes questionnées, ou du moins par les acteurs (tutelles incluses). Ce travail de circonscription des niveaux de service minimaux ou espérés mérite d’être mené avant de parler de satisfaction !

Huitième observation, et peut-être la plus essentielle : la satisfaction des utilisateurs est corrélée à celle des acteurs. C’est dans les relations des agents de la bibliothèque avec les usagers, dans la satisfaction ou l’insatisfaction ressentie par le personnel, que se niche la plus grande part de la satisfaction ou de l’insatisfaction des publics. Les agents en « front office » sont les meilleurs porteurs des ‘sentiments’ des publics : il faut les questionner, les écouter. Alors que nombre de bibliothécaires, agissant dans des structures plus que modestes, affichent une totale idylle avec leurs publics, j’ai parfois l’impression que les enquêtes de satisfaction auprès du publics dans des structures plus imposantes sont parfois un substitut au mal-être des agents. Et si on commençait par faire des enquêtes de satisfaction auprès du personnel, sur leurs modalités de relation à leurs publics ?
Alors, satisfaction des seuls usagers ou satisfaction de tous les éléments du même ensemble bibliothèque ? Et satisfaction de quoi ?

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15 commentaires »

  1. D’accord avec tes observations.

    Notamment sur ma partie identité du questionnaire : toujours à la fin, c’est une règle absolue !

    J’ajoute que concevoir puis « administrer » un questionnaire doit reposer sur une méthodologie rigoireuse qui ne s’improvise pas. J’ai moi-même été bien aise de bénéficier du concours du service Etudes de mon conseil général pour cette enquête « Usages et usagers des bibliothèques en Pays de France et Plaine de France » : http://bibliotheques.valdoise.fr/media/media3759.pdf.

    Les grands classiques : différences entre entretien qualitatif et enquête quantitative (qui obéit à la règle d’un minima de personnes interrogé pour être exploitable statistiquement). Un truc tout bête : dans une gradation, ne jamais donner le choix entre un nombre impair de réponse, les gens se réfugient au milieu. Une obsession des connaisseurs : les « biais » (qui vont influencer l’interroge ou fausser l’interprétation).

    Enfin cette conclusion de notre propre étude citée plus haut : « On ne saurait se satisfaire d’un public satisfait. Il est frappant de constater que le degré de satisfaction du public interrogé peut être élevé dans une zone sous-équipée où le taux d’inscrits est faible et où certaines catégories socioprofessionnelles sont gravement sous-représentées. […] Les bibliothèques attirent donc un public adapté à leur localisation, à leurs bâtiments, à leur offre en documents et services, à leurs heures d’ouverture et à l’image qu’elles véhiculent. Cette satisfaction ne marque en aucun cas les limites de l’action publique possible en matière de lecture publique. »

    On a alors l’enquête sur un échantillon de population : cher !

    Commentaire par Dominique Lahary — mercredi 18 février 2009 @ mercredi 18 février 2009

  2. “qu’est-ce que vous avez à reprocher ?” Alors là, j’abonde ! Mais c’est drôle, à chaque fois que je fais un reproche, on me le reproche. Ma trop grande amabilité, sans doute. Mais enfin : ce qui vaut pour les « clients » ne vaudrait-il plus pour les « serveurs » ? Non, dites-vous (point 8). Envisager les choses « du point de vue du prolétariat » (Marx), voilà une idée neuve en bibliothèque (si toutefois il ne s’agit pas d’une énième stratégie managériale pour le circonvenir).

    J’en profite pour souligner une autre grande idée, celle qui conclut votre précédent message (économie et bibliothèque). Je l’aurais formulée autrement (en bannissant la novlangue) et, surtout, j’aurais mis en évidence la critique de l’anthropologie libérale qu’elle contient. Après un tel traitement, elle aurait été parfaite. C’est mon avis.

    Aimable

    Commentaire par aimable — mercredi 18 février 2009 @ mercredi 18 février 2009

  3. Bonjour Bertrand
    Je suis particulièrement d’accord avec ton 8ème point (sans pour autant négliger l’intérêt des autres bien sur mais…). Lorsqu’on commence à poser les questions au personnel, l’effet « miroir » est quasiment immédiat. Savoir exactement pourquoi on est là et ce que l’on peut faire pour les publics, c’est d’emblée rentrer dans une démarche où l’on se posera la question de la satisfaction de la demande qui arrive….
    Bonne continuation
    Frédérique

    Commentaire par F Mondon — jeudi 19 février 2009 @ jeudi 19 février 2009

  4. Bonsoir

    Donc, d’après le point 8, un questionnaire dans ce genre. (Sans doute aucun très perfectible)

    Questionnaire à destination des bibliothécaires.

    ** Reproches **

    Qu’est-ce que vous reprochez aux usagers ?

    Plusieurs réponses possibles. 😉

    ** Accueil **

    Estimez-vous votre accueil (0 glacial – 5 très chaleureux)
    Avec les enfants :
    Avec les ados :
    Avec les adultes :
    Avec les personnes âgées :
    Avec les râleurs :
    Avec les usagers qui ne respectent pas le règlement :
    Avec les usagers bruyants :
    Avec les collègues :

    Que proposeriez-vous pour améliorer un des accueils ?
    Toute idée est possible, même la matraque et le tromblon.
    Cinq réponses minimum.

    ** La biblio(média)thèque (ou le centre doc)**

    Deux approches, donc (première réaction) :
    – Qu’appréciez-vous le plus à la bibliothèque ? (0 pas important – 5 très important)
    – Que reprochez-vous le plus à la bibliothèque ? (0 correct – 5 ça ne va pas du tout)
    [C’est vrai que les deux approches ne sont pas du tout les mêmes. Dans le deuxième cas on peut prendre en compte les réponses très négatives et tenter d’y remédier, dans le premier c’est un a priori des gens sur lequel on n’a pas le feeling nécessaire pour interpréter la réponse, ni pour améliorer quoi que ce soit.]

    Son ambiance
    Sa luminosité
    Sa sonorité
    Les plantes grasses
    Les affiches
    Le mobilier tables
    Le mobilier chaises ou autres assises
    Le mobilier étagères
    Le revêtement du sol
    Les ordinateurs
    L’adéquation du mobilier avec les usages
    Les présentoirs
    Les expositions
    Les documents

    Si vous deviez changer une seule chose, qu’est-ce que ce serait ?

    ** La biblio/médiathèque (service interne) **

    Que reprochez-vous le plus à la bibliothèque ? (0 correct – 5 ça ne va pas du tout)

    L’ambiance
    La luminosité
    La sonorité
    L’aération
    Les plantes grasses
    Les affiches
    Le mobilier tables
    Le mobilier chaises ou autres assises
    Le mobilier étagères
    Les ordinateurs
    Les documents (internes)
    L’adéquation du mobilier avec les usages

    Si vous deviez changer une seule chose, qu’est-ce que ce serait ?

    ** SIGB **

    Pensez-vous que votre logiciel SIGB est bien conçu ? (0 mal conçu – 5 excellent)
    – pour l’utilisation interne prêt/retour
    – pour l’utilisation interne statistiques
    – pour l’utilisation interne acquisition
    – pour l’utilisation interne recherche d’un document
    – pour son interaction avec l’Internet
    – pour distribuer de l’information entre collègues
    – pour les usagers (OPAC)
    – pour l’accès par l’Internet
    – pour son interaction avec Usager via Internet

    Si vous deviez changer une seule chose, qu’est-ce que ce serait ?

    ** Ce qui énerve ! **

    Dans votre activité :

    Quelle est la tâche répétitive qui vous énerve le plus ?

    ** Le site de la bibliothèque **

    Si vous deviez vous occuper d’une ou plusieurs rubriques sur le site de la bibliothèque, ce serait (0 : pas du tout, 5 très volontiers !):

    – Les romans
    – Les romans policiers
    – La science-fiction,
    – le fantastique,
    – la fantasy
    – les romans jeunes
    – les albums
    – les albums pour tout petit
    – les bandes dessinées adultes
    – les bandes dessinées enfants
    – les mangas
    – la documentation adulte (préciser le secteur)
    – la documentation jeune (préciser le secteur)
    – les archives
    – le fonds local

    (pour les discothécaires, ou pas d’ailleurs, il est nécessaire de rajouter des lignes sur le fonds musical, idem pour le fonds DVD)

    Seriez-vous prêts à inscrire, sur le site de la bibliothèque, de trois à dix sites Internet que vous utilisez régulièrement ? (Usage public et/ou usage professionnel)

    Etc. ?

    Bien cordialement
    Bernard Majour

    Commentaire par B. Majour — jeudi 19 février 2009 @ jeudi 19 février 2009

  5. @B. Majour.

    Vous oubliez l’essentiel, ce pourquoi tout le monde se lève le matin, même contre son gré : le salaire. Je sais : c’est trivial de tout rapporter à « ça ». « Ca », c’est-à-dire l’argent, l’inconscient des chefferies, qui ne travaillent que pour la gloire et le bonheur d’autrui, c’est bien connu. Quant au prolétariat des bibliothèques, il est fort probable – vulgaire comme il est – qu’il fasse figurer la question en première place d’un hypothétique questionnaire d’insatisfaction.

    Aimable

    Commentaire par Aimable — vendredi 20 février 2009 @ vendredi 20 février 2009

  6. Bonjour,

    #3 : conduire des entretiens, ce n’est pas évident, même (surtout?) des entretiens de 15 mn. la conduite d’entretien nécessite des compétences spécifiques au risque d’obtenir des données biaisées. Beaucoup se tournent vers le questionnaire car ils pensent (à tort parfois) maîtriser la construction de ce type d’enquête. Entre questionnaire et entretien, le coût par enquêté n’est pas le même non plus, c’est un élément à prendre en compte.

    #7 : en fait, Libqual s’intéresse moins à la satisfaction qu’à la qualité globale du service. On trouve cette distinction dans l’article fondateur de la méthode SERVQUAL (à la base de la méthode LIBQUAL) : « perceived service quality is a global judgment, or attitude, relating to the superiority of the service, whereas satisfaction is related to a specific transaction » (SERVQUAL : a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, 1988).
    Sur l’application de Libqual aux bibliothèques de collectivités (les BU sont aussi des bibliothèques publiques non ? 🙂 , l’enquête a été appliquée durant les premières années par des bibliothèques municipales américaines, mais plus rien depuis 2002. Libqual a été créé par et pour les bibliothèques de recherche, ça se sent. L’équivalent pour les bibliothèques de collectivités reste à être inventé (à Lyon peut-être ?).

    #8 : je ne peux qu’abonder dans votre sens sur ce point. Pour info, l’ARL (l’organisation qui a développé et promeut Libqual) participe à un autre projet : Climatequal. J’en avais un peu parlé l’année dernière (http://assessmentlibrarian.wordpress.com/2008/03/07/climatequoi/) et des communications sur le sujet commencent à apparaître (surtout aux Etats-Unis).
    Climatequal entend interroger le personnel sur un certain nombre d’éléments de leur environnement professionnel puis de répondre aux attentes pour construire une « healthy organization ». L’enquête est typiquement américaine et je n’arrive toujours pas à voir une transposition en France.

    Commentaire par Nicolas Alarcon — vendredi 20 février 2009 @ vendredi 20 février 2009

  7. @ Nicolas (au fait, bonjour ! Ça fait longtemps…)

    Je reviens sur le #7. D’une part je maintiens que le « perceived quality service » (‘la qualité ressentie du service’) n’est autre qu’une satisfaction plus ou moins grande devant le service tel qu’il est attendu. Le problème majeur tient dans cette attente. Les bibliothèques universitaires (qui sont bien financées sur des fonds publics, sans aucun doute) s’inscrivent dans un cadre fonctionnel précis – et même précisé disciplinairement – (d’ailleurs détaillé dans l’enquête Libqual) qui prédit les objectifs de ces BU. Je ne leur en ferai pas le reproche, et les envierais plutôt. Ce sur quoi je voulais attirer l’attention est l’absence d’un tel cadre fonctionnel stable pour les bibliothèques dites publiques (pardon !). Mais je reconnais qu’il serait intéressant d’en fixer un cadre opératoire suffisamment consensuel. Je vais creuser la chose….

    Commentaire par bcalenge — vendredi 20 février 2009 @ vendredi 20 février 2009

  8. Bonjour Aimable

    Rapporter la question au simple salaire me semble quand même réducteur.
    Il existe plusieurs centaines d’autres métiers qui rapportent plus que celui de bibliothécaire à diplôme équivalent, ou à tâche équivalente. Pourtant les formations sont pleines, et les concours, malgré un nombre de places ridicule, attirent toujours massivement… pour un métier où les salaires sont dans le bas du tableau.

    Alors si l’argent est bien le moteur premier, les bibliothécaires sont des masochistes qui s’ignorent.
    En supplément, dans 90-95 % des bibliothèques, il faut composer avec du public… et si l’on est bon « vendeur », si la bibliothèque prête plus, si les usagers sont contents de venir, il n’y a pas de gratification supplémentaire.
    Et pourtant on reste bien reçu malgré tout.

    De plus, dans ma région, je connais trop de bénévoles qui font ce travail-là… sans aucune rémunération. Alors l’argent ???

    Que dire encore des blogs de bibliothécaires. Je n’ai pas l’impression que ce temps d’écriture et de réflexion soit rémunéré à 100 % du temps réel qu’il y passent.
    D’autre part, quand je parle à des voisins collègues, je m’aperçois qu’ils sont nombreux à travailler hors clous argentés pour leurs animations… ou pour d’autres activités bibliothèque.
    Et si certains râlent, c’est souvent faute de n’avoir obtenu des budgets plus conséquents, ou un collègue supplémentaire pour les décharger d’autres tâches. Pour l’instant, jamais parce qu’ils ne touchent pas assez.

    Alors l’argent du salaire, comme principal motif d’insatisfaction… ?

    Je demande à voir les réponses du questionnaire. (un questionnaire à compléter ;-))

    Et je suis certain que si on pose la question, dans la rue : vous estimez-vous correctement payé pour le travail que vous effectuez dans votre entreprise / collectivité ?
    Les bibliothécaires ne seront pas les premiers insatisfaits.

    Mais peut-être que je me trompe.

    Bien cordialement
    B. Majour

    Commentaire par B. Majour — vendredi 20 février 2009 @ vendredi 20 février 2009

  9. @B. Majour. Bonjour.

    « Rapporter la question au simple salaire me semble quand même réducteur. » Bien sûr. On sait que le travail n’est pas seulement contrainte, exploitation, aliénation. Mais on a tendance, de nos jours, à oublier qu’il est aussi cela, et que seule l’obligation de perdre sa vie à la gagner (comme on disait jadis) réduit des milliards d’hommes à l’indigne condition de salariés. Concernant le métier de bibliothécaire, qui n’est sans doute pas la pire des occupations – et précisément parce qu’il comporte bien des aspects intéressants -, cet aspect des choses est systématiquement oblitéré. Comme si, un bibliothécaire, ça ne vivait que d’amour (du métier) et d’eau fraîche. Aussi, je vous propose de faire l’expérience suivante : proposez à tous vos collègues, des chefs aux agents de base en passant par les petits chefs, de mettre en commun leurs salaires et de les diviser à parts égales (après tout, on fait tous le même boulot, à peu de choses près, lesquelles ne justifient pas, à mes yeux, les écarts constatés sur les fiches de paie). Les réactions des uns et des autres et notamment des chefs) vous donneront une idée plus juste de la hiérarchie des valeurs professionnelles.
    Autre proposition : proposez à tous ces passionnés de devenir bénévoles – et vous serez confronté, comme l’Eglise, à une crise des vocations.

    Au sujet des concours. La comparaison est scabreuse, mais je la fais quand même : rappelez-vous « On achève bien les chevaux » : le caractère inhumain d’une épreuve, ou tout simplement le caractère illusoire de son résultat, n’empêche en rien les gens d’y participer… surtout lorsque c’est la nécessité qui les y pousse.
    Par ailleurs, vous parlez de « choix » du métier : êtes-vous bien sûr qu’on l’ait tous choisi ? N’est-on pas pas là faute de mieux ? Cette question n’est jamais posée parce qu’elle écorne le mythe de la vocation, censée habiter le bibliothécaire.

    Laissons de côté la question du bénévolat qui est hors sujet.

    « Que dire encore des blogs de bibliothécaires. » Alors là, cher B. Majour, vous êtes bien naïf ! « Que dire des blogs » professionnels ? Ceci : qu’est-ce qui peut motiver un bibliothécaire à s’exprimer par écrit, régulièrement, pour informer le monde entier de sa « pensée » ? En général, c’est sans intérêt (rares, très rares, sont les blogs intéressants). Alors, que dire des blogs ? : narcissisme et masturbation collective (voyez la pratique de l’auto-citation et la célébration de l’entre-soi, autrement dit de la « communauté » des « blogueurs ».

    Non, B. Majour, les bibliothécaires ne sont pas différents des autres salariés. Leurs préoccupations sont AUSSI bassement matérielles (comme disent ceux dont la fortune et l’entregent libèrent de l’impôt et du souci du quotidien). Et, personnellement, je les comprends.

    Bien à vous.

    Aimable

    Commentaire par aimable — samedi 21 février 2009 @ samedi 21 février 2009

  10. Bonjour Aimable

    >« Rapporter la question au simple salaire me semble quand même réducteur. » Bien sûr. On sait que le travail n’est pas seulement contrainte, exploitation, aliénation. Mais on a tendance, de nos jours, à oublier qu’il est aussi cela, et que seule l’obligation de perdre sa vie à la gagner (comme on disait jadis) réduit des milliards d’hommes à l’indigne condition de salariés.

    C’est exact.
    Comme elle réduit les patrons à contrôler le travail de leurs employés. Donc à travailler.
    Comme elle réduit les femmes au foyer à s’occuper des enfants et de la bonne marche du foyer. Contrainte, exploitation, aliénation… il n’y a pas que le travail malheureusement.
    Et pour les femmes au foyer, il n’y a pas de retraite, pas de salaire, et à peine de la reconnaissance, s’il y en a.

    La vie est une contrainte.

    C’est dommage, nous ne pouvons plus vivre dans l’Eden qui était nôtre. Soit, se déplacer de lieux en lieux et profiter des largesses de la nature, donc en respectant ses cycles naturels et les risques inhérents aux cycles naturels (famine, vie moins longue).
    Nous sommes devenus plus « intelligents » 😉

    L’intelligence est aussi une contrainte.

    >Aussi, je vous propose de faire l’expérience suivante : proposez à tous vos collègues, des chefs aux agents de base en passant par les petits chefs, de mettre en commun leurs salaires et de les diviser
    à parts égales (après tout, on fait tous le même boulot, à peu de choses près, lesquelles ne justifient pas, à mes yeux, les écarts constatés sur les fiches de paie).

    Euh, non, non, je ne suis pas d’accord, ce sont tous des bénévoles ! :-))
    A la rigueur, je pourrais accepter une division aux nombres d’heures effectuées.
    Ce serait encore mieux dans un monde où le bibliothécaire serait payé en fonction du service rendu à la société.
    Ce serait dans une société libérale, où chaque acte effectué recevrait une juste rémunération.
    Mais qu’est-ce donc une juste rémunération ?
    Est-ce qu’une réflexion, longue, qui débouche, très longtemps après, sur une économie majeure d’heures économisées ne mériterait pas un salaire le temps d’arriver à maturation ?
    Même s’il faut pour cela attendre deux ou trois siècles ?
    A quelle échelle mesurer, pour payer l’immédiat ??? Pas simple.

    De plus, ça paraît toujours facile de prendre la place du chef et d’encaisser son salaire.
    Mais c’est oublier que le chef a usé ses fesses, week-ends et soirées pour devenir ce qu’il est… et que ceux qui le souhaitent – le souhaitent vraiment – peuvent toujours effectuer le même parcours, à tout âge. (Ah oui, ce sont des sacrifices, des heures et des heures, plus un retour probable à l’école.)
    C’est aussi ne pas savoir (ou refuser de voir) ce que le chef fait réellement, donc tout le côté pénible et invisible de chaque fonction.

    >Autre proposition : proposez à tous ces passionnés de devenir bénévoles – et vous serez confronté, comme l’Eglise, à une crise des vocations.

    Pour certains, c’est possible… puisqu’il faut quand même se nourrir.
    Mais combien d’autres, en bibliothèque municipale, proviennent du rang des bénévoles.
    Dont moi-même.

    > Par ailleurs, vous parlez de « choix » du métier : êtes-vous bien sûr qu’on l’ait tous choisi ?

    J’espère que oui. Au moins dans le choix du concours.
    Surtout quand il est possible, par la suite, d’aller ailleurs, pour y être plus heureux.
    Quitte à passer d’autres concours, encore et encore, ou à postuler ailleurs.

    Rester dans le métier, quand on en connaît tous les désavantages, c’est quand même un choix librement consenti.

    > N’est-on pas pas là faute de mieux ? Cette question n’est jamais posée parce qu’elle écorne le mythe de la vocation, censée habiter le bibliothécaire.

    Avoir la vocation, c’est quand même rester lucide sur les autres aspects du métier (dont le salaire bas).
    Et on sait bien que la vocation s’effrite très vite si elle n’est ni sincère, ni passionnée.
    On peut être jeune dans le métier et s’illusionner. Après une dizaine d’années d’exercice, je doute qu’il réside encore des illusions.

    De l’espoir, de l’envie peut-être, mais plus d’illusions.

    > Laissons de côté la question du bénévolat qui est hors sujet.

    Parce que le bénévolat est gênant dans votre théorie de la lutte prolétarienne ?
    S’imaginer que des gens sont assez « stupides » pour donner de leur temps libre, en vain ! Pour rien… même pas la reconnaissance de qui que ce soit.
    Pourquoi est-ce dérangeant ?

    Heureusement, tout ne tourne pas autour de l’argent.
    Même si ce n’est pas un aspect négligeable de la vie, l’argent n’est qu’un moyen pour vivre.
    Factice au demeurant. On peut être très riche et malheureux, ou riche de satisfaction parce que l’on donne sans aucune contrepartie.
    La richesse d’un individu, ce n’est pas l’argent, ni les diplômes, ni encore le poste qu’il possède. C’est ce qu’il donne sans contrepartie, ce dont il est riche.

    Etre bien dans sa tête, c’est une chose qui ne s’achète pas.

    > « Que dire encore des blogs de bibliothécaires. » Alors là, cher B. Majour, vous êtes bien naïf !

    Oui, je le sais, j’ai encore beaucoup de choses à découvrir. 😉

    > « Que dire des blogs » professionnels ? Ceci : qu’est-ce qui peut motiver un bibliothécaire à >s’exprimer par écrit, régulièrement, pour informer le monde entier de sa « pensée » ?

    Voir si d’autres partagent la même pensée ?
    Avoir des idées supplémentaires comme lors d’un brainstorming ?
    Fouiller dans sa propre pensée pour répondre à ses partenaires de jeu (admirateurs ou détracteurs) et se remettre en cause.
    Réfléchir, avancer, contester par plaisir, prendre le contre-pied.

    Dans tous les cas, il s’agit d’échanger pour éviter de tourner en rond autour de sa chaussure.

    Qu’est-ce qui peut vous motiver à exprimer votre pensée sur le Blog de Bertrand, sinon l’envie de partager quelque chose ?

    > En général, c’est sans intérêt (rares, très rares, sont les blogs intéressants). Alors, que dire des blogs ? : narcissisme et masturbation collective (voyez la pratique de l’auto-citation et la célébration de l’entre-soi, autrement dit de la « communauté » des « blogueurs ».

    L’auto-citation vient du page ranking, de la façon dont l’inter-chaînage fonctionne sur le Web.
    Plus on est cité, ou même « sité », plus on est intéressant d’après la loi du Web marchand. C’est tout à fait la loi de la rumeur.
    Comme les vrais blogueurs sont, malgré tout, peu nombreux, n’est-il pas normal qu’ils deviennent une communauté qui s’auto-entretient ?

    Alors c’est bien qu’il y ait des personnes qui refusent la simplicité, des personnes qui soulèvent des points trop évidents et masqués. Comme vous, comme moi, comme d’autres… blogueurs.
    Car un blog intéressant, n’est-ce pas un blog qui vous incite à vous exprimer ?
    Un bon blog, n’est-il pas cet endroit d’échanges ? D’échanges sans contrepartie de tous les « blogueurs » ?

    Une communauté qui ne s’interroge pas, c’est une communauté morte.

    > Non, B. Majour, les bibliothécaires ne sont pas différents des autres salariés. Leurs préoccupations sont AUSSI bassement matérielles (comme disent ceux dont la fortune et l’entregent libèrent de l’impôt et du souci du quotidien). Et, personnellement, je les comprends.

    Oui, AUSSI.
    C’est vrai !

    C’est à ne pas oublier.

    Dans tous les sens et le pourcentage que représente ce terme. 😉

    Ceci dit, il faudrait rajouter au questionnaire :

    ** La biblio/médiathèque (service interne) **
    (0 correct – 5 ça ne va pas du tout)

    Etes-vous satisfait de votre rémunération ?
    Etes-vous satisfait de votre travail ?
    Etes-vous satisfait des services annexes offerts au personnel ?

    Bien cordialement
    B. Majour

    Commentaire par B. Majour — dimanche 22 février 2009 @ dimanche 22 février 2009

  11. @B. Majour.

    Il y aurait beaucoup à dire sur vos commentaires. Je ne relève qu’un point :

    « De plus, ça paraît toujours facile de prendre la place du chef et d’encaisser son salaire.
    Mais c’est oublier que le chef a usé ses fesses, week-ends et soirées pour devenir ce qu’il est… et que ceux qui le souhaitent – le souhaitent vraiment – peuvent toujours effectuer le même parcours, à tout âge. (Ah oui, ce sont des sacrifices, des heures et des heures, plus un retour probable à l’école.)
    C’est aussi ne pas savoir (ou refuser de voir) ce que le chef fait réellement, donc tout le côté pénible et invisible de chaque fonction. »

    Voilà un beau passage, qui mériterait d’introduire un précis de mythologie des chefs. C’est vrai, quoi : il faut être un aigri, un jaloux, pour ignorer qu’un chef ne doit sa position qu’à ses mérites, à son abnégation, à son courage ; d’ailleurs, « ceux qui le souhaitent – le souhaitent vraiment – peuvent toujours effectuer le même parcours » ; c’est tout dire : les inférieurs doivent leur position d’inférieurs au seul fait qu’ils sont des gens sans qualités ; en tout cas, que leurs qualités sont moindres que celles de leurs supérieurs, sinon ils occuperaient leur place. Au lieu de quoi, ils se complaisent à calomnier le talent, à dénigrer mesquinement celui qu’ils ne pourront jamais être – sinon de pauvres Iznogoud, des « losers ». Ah ! triste humanité.

    Il est de même bien connu que l’obséquiosité, la soumission à l’autorité, l’entregent, le lobbying, le coup tordu ne font pas partie de l’attirail des aspirants chefs. Droiture, sincérité, franchise, dignité, respect de l’autre : voilà les seules armes qu’ils s’autorisent. Des exemples, en somme. Que dis-je : des archétypes de la surhumanité. Avec de tels hommes, on se demande pourquoi nous vivons encore dans un Koh Lanta permanent, et non pas en Icarie.

    Cordialement.

    Commentaire par aimable — lundi 23 février 2009 @ lundi 23 février 2009

  12. Bonjour Aimable

    Le chef dispensable, comme une bibliothèque ?

    Cela pourrait être un sujet intéressant et riche.
    Un monde sans chef.
    Cela montrerait aussi que l’équipe est solidairement responsable quand quelque chose ne va pas. Et que personne ne peut se défausser sur quelqu’un d’autre.
    Il faudrait encore s’entendre sur qui fera les tâches nobles et les tâches qui le sont nettement moins. A tour de rôle ?
    A tour de rôle qui devra se mettre à la page, de manière continue pour assurer toutes les tâches, sans exception aucune. Au même niveau de qualité.
    Oui, même qualité, on est responsable collectivement, on ne peut pas se défausser sur un « chef » quand un seul membre dérape ou se trompe. Ça nous obligerait tous à une auto-surveillance. Tous experts, sans qu’un seul le soi pour tous.

    Car on ne peut pas non plus s’appuyer sur un « expert »… sans lui proposer des contreparties.
    Et tout le problème part de là : des contreparties qui incitent à demeurer/devenir expert, pour le bien de l’équipe.
    Pourquoi l’expert irait-il passer ses soirées ou manger son temps libre lorsque les autres s’arrêtent de travailler ? Or l’expertise demande du temps et de l’investissement.

    Est-ce que le chef est un expert ?
    Dans les parties qu’il pratique, de plus en plus. Puisqu’il les pratique.

    Est-ce que celui qui n’est pas chef est un expert ?
    Tout autant dans les parties qu’il pratique. Et de plus en plus avec l’expérience.
    Et, au contraire de votre propre conclusion, ça n’enlève rien à ce qu’il est et à l’indispensable de ce qu’il fait.

    Maintenant, je ne vous vois pas aigri ou jaloux, comme vous vous amusez à le dire, mais plutôt indécis.
    Indécis à sauter le pas.

    Vous voulez devenir chef ?
    Eh bien, sortez de votre expertise pour apprendre celle des chefs. 😉
    Oui, vous allez devoir apprendre à jongler avec les différentes aspirations des uns et des autres. A utiliser, sans doute aucun, chacun des éléments négatifs que vous avez évoqués.
    Et, visiblement (?), à faire fi de droiture, de sincérité, de franchise, de dignité, de respect de l’autre.

    Si vous le souhaitez vraiment (comme je le disais), pour des raisons pécuniaires ou pour d’autres ! ça ne devrait pas vous arrêter.

    Et c’est tout ce que j’ai dit, même si vous en concluez avec facilité que : « Les inférieurs doivent leur position d’inférieurs au seul fait qu’ils sont des gens sans qualités ; en tout cas, que leurs qualités sont moindres que celles de leurs supérieurs, sinon ils occuperaient leur place. »

    Inférieur, sans qualité, qualité moindre, que voilà des termes méprisants. Des termes qui nous rappellent une certaine période de l’histoire mondiale et on tombe alors sur un point Godwin.

    A moins que ce ne soit des clichés faciles de gens hypothétiques, pour que vous puissiez rester dans votre indécision à devenir chef vous-même.

    Oui, devenir chef, c’est aussi perdre des amitiés, devoir prendre des décisions pénibles, donner des ordres et jouer de différents registres pour obtenir ce que d’autres ont décidé. Parce qu’on ne peut pas tout faire soi-même, et que l’expertise de chacun est importante.
    Et c’est parfois plus facile de paraître méprisant, distant et froid… pour rester dans son « rôle » de chef.

    Là, je comprendrais que ce genre de relations ne vous intéressent pas. Comme elles ne m’ont pas spécialement intéressées durant mon service militaire.

    Mais peut-être que vous aimez bien le rôle du mécontent. Et je ne voudrais pas vous en priver. Surtout, maintenant que je sais que vous êtes riche d’humour noir et de qualités littéraires propres à diversifier les réflexions.

    Bien cordialement
    B. Majour

    Commentaire par B. Majour — lundi 23 février 2009 @ lundi 23 février 2009

  13. @ Bernard Majour et @ aimable
    Bon, j’ai compté, vous en êtes au score de 4 à 4. Ça peut durer longtemps, mais moi je fatigue parce que je suis abonné (comme d’autres ?) au fil rss des commentaires. Puis-je vous suggérer que vous avez tous les deux raison… et tort ? Raison parce qu’il est vrai que la passion et le travail conduisent à construire avec d’autres de nouvelles perspectives, et raison aussi parce qu’il existe nombre de dérives pseudo-managériales et carriéristes. Tort, définitivement, parce que, dans ce débat au moins, vous confondez un idéal ou une théorie avec l’exercice périlleux du travail social (ET travail, ET social) dans lequel nous sommes plongés.
    Ce n’est pas une fin de non-recevoir, c’est juste une façon de vous dire : « il est tard désormais, merci d’avoir la gentillesse de rentrer chez vous ».

    Bonne nuit !

    Commentaire par bcalenge — lundi 23 février 2009 @ lundi 23 février 2009

  14. Bonjour,

    Je souhaiterais revenir sur le contenu du billet, qui me semble passer un peu rapidement sur certains termes du problème (ce qui est regrettable dans la mesure où il s’agit d’un problème de méthode).
    – en revanche, je trouve intéressante la proposition du #8. Celle-ci a-t-elle ou sera-t-elle mise en œuvre à la BM de Lyon ? Si oui, il serait très intéressant de nous tenir informé des résultats !

    #2
    « le questionnaire auto-administré (…) est une très mauvaise idée dès que l’on pose des questions subtiles »
    Quelle est, en méthodologie d’enquête, la définition de la subtilité ? Si vous faîtes référence aux questions ouvertes (i.e. appelant des réponses libres, variables en qualité et en longueur), cela va de soi : on est alors dans un mélange des genres (entretien/questionnaire quanti) qui risque de décontenancer ou fatiguer le répondant (en revanche les modules d’exploitation lexicographique des textes permettent, en théorie, d’exploiter les réponses – cf les travaux en sémantique historique, etc).
    Cela dit, le questionnaire auto-administré (rappelons d’ailleurs qu’il y a de nombreuses formes d’auto-administration, qui ne se valent pas toutes) est tout à fait compatible avec des questions fermées complexes (plusieurs réponses possibles, listes de réponses très longues, voire précises, etc).

    #3
    « oublions l’interface commode du questionnaire anonyme ! Une trentaine d’entretiens d’une quinzaine de minutes chacun, articulés autour des ‘impressions’ personnelles de l’enquêté, fourniront bien des pistes… »
    N’est-ce pas trancher bien arbitrairement un vieux débat (quanti vs quali) qui n’a même pas lieu d’exister ? L’entretien approfondi et l’enquête par questionnaire sont deux méthodes différentes qui ont chacune avantages et inconvénients et qui peuvent, qui doivent quand c’est possible, s’inscrire de manière complémentaire dans un protocole de recherche (ex : le focus group avant l’enquête par questionnaire ; autre ex symétrique : l’entretien sur la base d’une trame d’entretien élaborée à partir de pistes dégagées par une enquête quanti) .

    Plus généralement, je m’interroge sur un point crucial. Je changerai peut-être d’avis avec l’expérience mais, jeune conservateur encore trop fraîchement sorti du monde de la recherche, j’ai du mal à accepter sans critique la notion ou le programme de l’ « enquête de satisfaction ». Comme j’ai eu l’occasion de l’exposer aux collègues de la bibliothèque au sein de laquelle je fais mon stage (et semble-t-il cela a été apprécié), les enquêtes de public ne peuvent pas, en toute rigueur, être considérées comme des enquêtes de satisfaction (ni, d’ailleurs, d’insatisfaction). Une enquête de satisfaction, c’est, dans la filiation du marketing politique, une enquête qui, potentiellement, peut mener à des hypothèses telles que : « 60% des usagers déclarent être satisfaits du choix des plantes décoratives de la salle de lecture ». On fait alors l’impasse sur l’impossibilité structurelle de disposer d’un échantillon représentatif (à moins de disposer des ressources financières et informationnelles des instituts de sondage ou des ministères, ce qui n’est pas le cas, à ma connaissance, dans les bibliothèques, mêmes les grandes). La proposition « 60% des usagers aiment nos plantes » peut avoir une utilité politique ou médiatique, mais je ne vois pas ce qu’elle peut apporter à l’amélioration du service, faute de croiser les réponses avec les données explicatives (âge, CSP, qualités olfactives, etc), et de préférence de les croiser avec un grand nombre de variables en utilisant les techniques d’analyse des données (il y a des manuels pour les apprendre – oublier Excel), sur des échantillons de masse importante (plusieurs centaines minimum, puisqu’il faut rappeler que, aussi contre-intuitif cela soit-il, l’évaluation mathématique de la marge d’erreur induite par le hasard est indépendante de la taille de la population de référence (en l’occurrence le nombre total d’usagers de la bibliothèque)).

    Tout cela n’enlève rien à la pertinence des entretiens approfondis, très à la mode (mais pas nécessairement plus faciles à mettre en oeuvre). Mais dès lors qu’on cesse de faire l’amalgame entre l’enquête quantitative d’inspiration sociologique (qui se donne pour but une connaissance scientifiquement construite) et l’enquête de satisfaction (« SFR élu meilleur opérateur de téléphonie mobile »), on constate qu’un questionnaire bien construit peut apporter un matériau empirique rigoureusement construit sur lequel fonder sa réflexion.

    Le sujet me passionne, ce qui explique sans doute une réaction qui, je l’espère, n’est pas trop sèche.
    Bien cordialement,

    Commentaire par djb — jeudi 5 mars 2009 @ jeudi 5 mars 2009

  15. @djib — Beaucoup de points que vous signalez sont on ne peut plus juste, à quelques détails près. Je voudrais apporter quelques précisions :
    #2 : bien entendu, la subtilité n’entre pas dans une construction d’enquête comme une donnée méthodologique. Je m’adresse justement à des collègues qui, selon mon expérience, négligent souvent les questions de méthodologie (c’est même l’objet de mon billet). La subtilité, c’est entre autres la formulation de questions prêtant à de multiples interprétations de la part des différentes personnes enquêtées. Quant au questionnaire auto-administré très long et complexe, je vous souhaite bien du plaisir pour convaincre -au moins en bibliothèque publique- votre public de s’y prêter (sauf les enseignants et étudiants en sociologie ?)

    #3 : je ne tranche pas un vieux débat, mais je constate une tendance quasi-constante à vouloir toujours passer par des questionnaires quanti, sous prétexte peut-être que les ratios et autres pourcentages rassurent, et à parfois n’envisager des questionnaires à visée qualitative que sous l’angle du grand nombre. Si si, je vous assure !

    « Les enquêtes de publics ne peuvent pas, en toute rigueur, être considérées comme des enquêtes de satisfaction ». je ne discuterai pas des arguments que vous présentez, mais attirerai l’attention sur une question qui traverse l’esprit de tout bibliothécaire en charge d’un secteur documentaire, et qui dispose de quelques données statistiques (taux de rotation fin, etc.) : « comment apprécier le point de vue du public, qui se promène dans les rayons, sur ce qu’il juge être les points forts et les points faibles de l’offre du secteur ? » (je résume grossièrement), sachant que le dit bibliothécaire n’a pas les MOYENS de mobiliser un institut d’enquête sur cette ‘petite’ question. La solution que j’esquisse (et que j’ai vu pratiquer) fournit bien des éclairages certes non scientifiquement établis mais extrêmement précieux.

    Donc, là-dessus, d’accord avec votre conclusion : il y a bien deux types d’enquête fondamentalement différents… mais les deux exigent de travailler sur des questionnaires ou des trames très rigoureusement construites.

    Commentaire par bcalenge — jeudi 5 mars 2009 @ jeudi 5 mars 2009


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