Dans un précédent billet, j’exposais la nécessité de répondre aux demandes des utilisateurs dans leur contexte, sans se dérober au nom d’une « autonomie de l’usager » volontiers invoquée sans considération des besoins particuliers du questionneur.
(Parenthèse : qu’on ne pense pas que je sois contre l’autonomie des publics. Cette autonomie peut être souhaitée – et alors encouragée et soutenue -, ou prescrite (cas des étudiants ou des professionnels d’un domaine) – et alors encore une fois accompagnée par mille actions volontaristes de formation. Mais elle ne saurait être décrétée à l’encontre de gens qui ne la souhaitent pas ni n’y sont obligés par leur métier ou leur statut.Fin de la parenthèse)
De fréquents commentaires concèdent qu’une réponse détaillée peut être justifiée, mais soulignent également, presque automatiquement, qu’il est utile voire nécessaire d’accompagner cette réponse détaillée par une « explication de la démarche » entreprise pour la formuler.
Bien sûr, il est toujours possible de recopier les termes de la requête fructueuse effectuée par le bibliothécaire dans une base de données spécifique. Mais pourquoi cette requête particulière ? et pourquoi dans cette base de données et pas dans une autre ?
Que voilà un joli concept, la démarche ! Quand, à l’occasion d’une consultation d’un patient spécifique, un médecin convoque ses années d’étude et de rencontres avec des patients divers, peut-il vraiment « expliquer sa démarche » à ce dernier pour poser son diagnostic et prescrire un traitement spécifique ?
Certes, on peut exposer la démarche (comme nombre de toubibs le font pour assurer un climat de confiance avec leurs patients, juger de leur capacité à comprendre la situation – et aussi rassurer le patient sur le professionnalisme du praticien 
), mais croit-on vraiment qu’on explique la « démarche » et qu’on fait en quelque sorte acte de formation à l’autonomie ? On donne les sources de la réponse, bien sûr, mais là c’est un acte qui fait appel à notre exigence de véracité, et ça n’a rien à voir avec de l’ « autonomie »…
Ce qui me trouble le plus dans ce terme de ‘démarche’ est sa négation implicite de la construction progressive d’un « savoir rechercher » qui associe géographie mentale des sites ressources, congruence avec le questionneur, connaissance des spécificités de requêtes propres à chaque outil de recherche, aptitude à juger de la pertinence des résultats d’une recherche, etc. Certes, c’est un art plus qu’une technique, mais cela n’enlève rien à son caractère professionnellement construit.
Ou alors on sous-estime la complexité de la chose ? C’est possible, tant l’art de chercher est fait de réflexes et d’imprégnations progressives pour celles et ceux qui le pratiquent.
Ou alors, et c’est plus grave, l’expression révèle un refus implicite de professionnalisme affirmé dans ce qui est pourtant à la base de notre légitimité aujourd’hui ? Non ?
Bertrand Calenge : carnet de notes 
Digression : ce qui devrait être « la base de notre légitimité » et – j’ajoute – faire notre fierté professionnelle, ce n’est pas l' »art » ou la « technique » de la recherche, mais la maîtrise d’un ou de plusieurs domaines des arts et des savoirs. Lorsqu’on reçoit une demande, on devrait donc être en mesure de « mobiliser », comme disent les chefs, nos ressources propres, autrement dit nos connaissances. (Je pense à cet étudiant qui, un jour, est venu pour réclamer non pas un document mais un membre du personnel, parce que celui-ci pouvait non seulement lui signaler les ouvrages qu’il recherchait mais en résumer le contenu. Bel hommage à l’érudition des bibliothécaires.) Et comme on n’est pas omniscient, pour pallier notre ignorance, il reste… les collègues et, in fine, la machine et la technique – choses bien pratiques en effet.
Il est évident que cette conception du métier est intempestive. Elle fait ricaner les modernisateurs (la bibliothèque n’a pas besoin de savants), qui, en outre, y décèlent un relent d’élitisme, un fantasme de toute puissance. Pourtant, les mêmes ne ratent pas une occasion de faire étalage de leurs lectures, de leur culture – par quoi ils signalent ce qui, à leurs yeux, compte et a de la valeur.
Il est consternant d’assister à la confusion des fins et des moyens ; de voir ceux-ci prendre le pouvoir au nom d’une « professionnalisation » du métier, synonyme de déchéance : informatique et bibliothéconomie ne constituent pas des savoirs mais des outils ; ne parlons pas du management et des autres territoires de la gestion où brillent les crétins et qui constituent désormais l’essentiel des formations dispensées par le CNFPT et des « compétences » requises par les recruteurs.
Remarque terminale : dans l’expression « guichet du savoir », il y a bien « savoir » ; il ne faudrait pas qu’on la réduisît à la seule tenue d’un « guichet ».
Aimable
Commentaire par Aimable — samedi 31 janvier 2009 @ samedi 31 janvier 2009
Bonjour
La démarche, c’est une manière de marcher. 🙂
Bien sûr, on ne peut pas se mesurer à des techniciens de pointes, tels que les médecins, ou même des athlètes de haut niveau. Ni rendre médecin ou athlète de haut niveau n’importe qui, d’un coup de baguette magique.
L’expérience est là, les années d’études ou d’efforts y sont aussi.
La démarche, c’est pouvoir dire : si tu suis les traces du médecin ou de l’athlète, tu arriveras (peut-être) un jour à leur niveau.
Démarche : c’est le départ d’une marche.
Comme peuvent l’être les niveaux des documents.
Une démarche pour le professionnel qui cherche à transmettre son savoir (ou à rendre autonome), c’est aussi savoir s’adapter à son public. Avoir différents niveaux d’échelles, pour que le gamin dégourdi ou le grand qui n’y comprend rien puisse accéder à ce qu’il cherche.
Cette démarche du professionnel est également une réponse à la démarche de l’usager.
Lorsqu’un usager demande à mieux utiliser un outil et qu’il s’adresse à un professionnel (plutôt qu’à un camarade), c’est qu’il est en demande forte de connaissance pour faire aboutir sa recherche… j’allais presque dire sa propre démarche.
A ce niveau, d’ailleur, je teste, depuis quelques temps, une « démarche » de recherche.
Soit, l’équation suivante, et systématique : Question réponse « mot recherché »
Exemple, sur Google : question réponse « démarche »
On obtient ceci :
http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_602686/questions-reponses-education-therapeutique-du-patient
« L’éducation thérapeutique du patient est une démarche continue qui nécessite des adaptations permanentes liées à l’évolution de la maladie et à l’expérience de sa gestion par le patient lui-même, et à ses propres demandes. »
5. Quels sont les bénéfices de l’éducation thérapeutique du patient ?
La démarche éducative accorde une place prépondérante au patient en tant qu’acteur de sa santé. L’éducation thérapeutique du patient est un processus continu d’apprentissage et de soutien psychosocial permettant au patient une meilleure gestion de la maladie et de son traitement au quotidien. »
Ce qui, transformé dans notre métier, pourrait donner ceci :
La démarche éducative accorde une place prépondérante à l’usager en tant qu’acteur de sa recherche.
Ou
« L’éducation de l’usager est une démarche continue qui nécessite des adaptations permanentes liées à l’évolution de ses recherches et à l’expérience de leur gestion par l’usager lui-même, suite à ses propres demandes. »
Que représenterait une base de données de démarches ?
Tout simplement les guides (de bricolage, de cuisine, etc.) que l’on retrouve dans nos rayonnages. (Du guide pour les nuls au livre de peintures de maîtres)
Ça devient complexe lorsqu’il s’agit de formaliser nos réflexes (réflexes acquis), parce que ça nous renvoie à nos propres débuts (débuts souvent difficiles)
Ça reste complexe lorsque nous utilisons des mécanismes outils (des schémas systématiques, genre ‘question réponse + mot’, parce que nous savons qu’ils fonctionnent bien, après plusieurs heures de tâtonnements, et en certains endroits, sur certaines bases).
Mais ça devient beaucoup plus simple lorsque nous :
– pensons aux enfants qui partent de rien (et que nous nous mettons à leur niveau)
– créons un outil qui ne nécessite que l’introduction du seul « mot recherché », dans une requête toute faite. (pourquoi compliquer la vie de l’usager, lorsque l’outil pourrait être simple)
Car ceux qui voudront aller plus loin, iront. Iront voir sous le capot de la requête.
Lorsque les autres ne s’intéresseront qu’aux résultats. Et tant mieux si ça leur convient.
De plus, s’il s’agissait de recopier seulement le résultat d’une requête dans la base de données, ce serait comme donner un outil sans son mode d’emploi.
Pourquoi : Question Réponse ?
Parce qu’on trouve autre chose qu’avec le mot FAQ.
Les FAQ étant des sources de savoir, des compilations sur un sujet donné.
Des compilations souvent très denses, et trop riches..
Parce que les « question réponse » ont plus de chance de contenir des guides didactifs, et des solutions à des problèmes connus. (en langage francophone)
Dernier point.
Peut-on vraiment parler de refus implicite de professionnalisme lorsque les bibliothèques deviennent de plus en plus, via leurs ateliers multimédias, via leurs guides d’auto-formations, des lieux de formations ? autant que des lieux d’in-formation ?
Quelle est notre légitimité ?
Passeur de savoirs ou chercheurs pointus pour les autres.
Rendre les gens plus autonomes ou dépendants de nos savoirs chercher.
Sans doute, un mélange de chacun de ces éléments.
Bien cordialement
B. Majour
P.S. : à tester
FAQ « bibliothèque »
Et
Question réponse « bibliothèque »
Dans le deuxième cas, on obtient par exemple ceci :
http://fr.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090103054113AALZSsL
Commentaire par B. Majour — dimanche 1 février 2009 @ dimanche 1 février 2009