Bertrand Calenge : carnet de notes

jeudi 22 janvier 2009

A propos de l’autonomie de l’usager

Filed under: Non classé — bcalenge @ jeudi 22 janvier 2009
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Ayant eu l’occasion de présenter la bibliothèque de Lyon à un groupe d’étudiants en bibliothéconomie Sciences de l’Information, j’ai inévitablement évoqué le Guichet du savoir, précisant que ce service apportait une réponse complète et précise à toute question. Et inévitablement est venue la sempiternelle question : « Mais est-ce que cela ne va pas à l’encontre de l’autonomie de l’usager ? »…smileys Forum

Parmi les mythes inamovibles du bibliothécaire de lecture publique, on trouve, à côté de la coopération, de la démocratisation, du refus de toute censure et tutti quanti, l’autonomie de l’usager. Parlons-en cinq minutes…

Il existe mille acceptions du terme ‘autonomie’ : si philosophiquement c’est la capacité d’agir par soi-même en étant son propre régulateur, le terme est davantage utilisé aujourd’hui dans d’autres contextes :

  • dans le domaine des relations internationales, l’autonomie est un statut qui autorise une certaine latitude d’action législative et exécutive dans un cadre précis défini en relation avec celui qui confère l’autonomie (il est lui souverain, on le notera…) ;
  • dans le domaine médico-social, on parlera d’un malade autonome lorsqu’il sera capable d’exercer lui-même certaines fonctions essentielles (se préparer un repas, se déplacer dans un espace social, se tenir propre, etc.). Dans ce cadre, la dimension de l’autonomie varie selon les situations des soignants (aliéniste, soignant des maladies séniles, chirurgien,…), donc le regard de celui qui décrètera une personne autonome ou non en fonction de ses propres critères ;
  • pour le milieu éducatif, l’autonomie est une course à l’échalote constamment renouvelée : l’enseignant cherche une capacité de l’élève à assurer ses propres règles et procédures dans un milieu contraint, donc en fait à rendre siennes les règles et savoirs édictés par l’institution ;
  • le milieu familial connait également la question : les parents encouragent l’autonomie de l’adolescent, donc sa capacité de réflexion, de décision et de comportement personnels … en conformité avec le cadre jugé acceptable par les parents !

Bref, pour reprendre une phrase de Paul Lafargue en 1881, « « Il y a autant d’autonomies que d’omelettes et de morales : omelette aux confitures, morale religieuse ; omelette aux fines herbes, morale aristocratique ; omelette au lard, morale commerciale ; omelette soufflée, morale radicale ou indépendante, etc. L’Autonomie, pas plus que la Liberté, la Justice, n’est un principe éternel, toujours identique à lui-même ; mais un phénomène historique variable suivant les milieux où il se manifeste ».
Et l’autonomie prônée en bibliothèque, qu’est-ce que c’est ? A la lumière des exemples ci-dessus, on devine que le voeu (honorable) d’une totale maitrise par chaque individu de lui-même, de son environnement et des ses besoins et moyens d’information – ce qui pourrait être nommé souveraineté – n’est pas la préoccupation unique des bibliothécaires, qui persistent à utiliser le terme autonomie à tort et à travers. De quoi s’agit-il alors ? Décortiquons le discours…

La maitrise du lieu institutionnel

Peut être déclaré autonome celui qui a intégré les codes et règles posées par l’institution : on ne crie pas, on ne gêne pas les autres, on respecte les dates de retour, et même on a une vague idée des parcours possibles entre les salles, avec leurs différentes autorisations d’accès. Bref, on possède le code social du lieu.
Rien de choquant là-dedans. tout espace social génère ses codes, et tout nouvel arrivant dans n’importe quel espace social (un théâtre, un ministère, une école, la sécurité sociale, un magasin de quartier, ou la bibliothèque !) « sent » en général cette nécessité d’usage collectif. Mais cette autonomie-là n’est pas un objectif bibliothécaire : elle relève de l’éducation familiale, scolaire, sociale de tout individu. A la bibliothèque la charge de rendre lisibles ces codes sans intervention humaine autre qu’exceptionnelle.

La maîtrise des outils de l’institution

Dans un domaine plus proche de l’activité bibliothécaire, on recherchera l' »autonomie » de l’usager à travers sa maîtrise du catalogue, des bases de données, du système de classification (etc.) posés a priori par les bibliothécaires pour faciliter l’accès des usagers aux documents et à leur contenu.
Pour avoir (très) longuement pratiqué ces outils bibliothécaires dans leurs interfaces et signalements offerts aux utilisateurs, je crois pouvoir affirmer que l’absence d’autonomie de ces derniers dans leur usage, éventuellement déplorée,  révèle non une incapacité des utilisateurs, mais une déficience ergonomique, communicationnelle, voire conceptuelle des outils. Pitié, ne parlons plus formation des utilisateurs aux outils produits par les bibliothécaires ! Sauf cas très spécifiques – recherche avancée,… – la manipulation de « nos » outils devrait être aussi évidente que le décryptage des signaux routiers, le repérage dans une librairie, ou la fenêtre de requête d’un moteur de recherche !

La maîtrise des itinéraires de recherche documentaire

Nous en arrivons à la question qui tue : « Pourquoi apporter la réponse détaillée à un usager ? Il faut lui apprendre à chercher par lui même ! ». L’objection n’est pas stupide en elle-même, encore faut-il la contextualiser :

  • Si l’utilisateur a nécessité de maîtriser une compétence (dans un cursus scolaire ou universitaire : savoir chercher, discriminer, construire sa bibliographie ou recueillir les documents pertinents pour son TPE…) ou dans un contexte social plus ordinaire (communiquer avec ses petits-enfants éloignés, rechercher un  emploi,…), il est sans aucun doute nécessaire de se soucier de l’autonomie de l’utilisateur : la répétition de ses recherches ou son statut d' »apprenant » imposent à la bibliothèque la fourniture des moyens de lui permettre cette liberté de se mouvoir dans les contenus ou outils qui lui sont nécessaires quotidiennement. A souligner : l’individu emprisonné dans un cursus cherchera par tous moyens à contourner ses impératifs d’autonomie (« vous pouvez m’écrire mon devoir ? » ), l’individu avide de poursuivre son objectif personnel recherchera une assistance fondamentale aux compétences nécessaires (« vous pouvez m’apprendre à communiquer par mail ? »). La réponse institutionnelle de la bibliothèque ne peut évidemment être identique : au premier le détournement vers des techniques génériques adéquates à lui faire apprendre « son métier », au second la formation au savoir-faire dont il a un besoin urgent (et non l’écriture du mail à sa place) . Dans les deux cas on forme, mais pas dans le même contexte et c’est important !
  • Enfin, l’utilisateur peut souhaiter une information ponctuelle, pour diverses raisons toujours circonstanciées et hors de ces injonctions pérennes (professionnelle : « chirurgien devant opérer demain, j’ai besoin des derniers articles sur la chirurgie du fémur en cas de traumatisme affectant les tendons » ; personnelle : « doctorant en physique, je cherche l’origine du prénom de ma copine » ; angoissée : « mon poisson rouge présente des taches blanches ; est-ce que c’est une maladie ? » ; consumériste : « mon tailleur en laine et lycra a été taché par des débris de pizza : comment le détacher ? » ; etc.). Il est évident que les demandeurs n’attendent pas une méthode ou une hypothétique autonomie, mais une réponse, et de préférence vite. Va-t-on conseiller au chirurgien de se plonger dans les annales des revues de condyloplastie ? au doctorant d’explorer les arcanes de l’onomastique ? à l’adolescente de découvrir les travaux vétérinaires ou biologiques ? à la passante de découvrir les arcanes de la teinturerie ? Et pourquoi pas à la fidèle lectrice qui désire un roman « dans le genre de XXX » d’entamer un cursus de littérature comparée ?!smileys Forum

Entre autonomie de l’usager et confort du bibliothécaire

L’argument de l’autonomie de l’usager me semble souvent être un faux-nez ‘facile’ qui excuserait l’absence du bibliothécaire de la scène où se meut le public. Les bibliothécaires universitaires savent pour la plupart que leur service accompagne le travail éducatif bien au-delà de l’offre documentaire, via des formations et des ateliers en ligne ou en présentiel (encore parfois certains incriminent l’absence d’autonomie des étudiants sans mesurer leur propre déficit d’investissement dans cette politique pro-active…).
Les bibliothécaires de lecture publique, quant à eux, doivent faire face à un contexte beaucoup plus diversifié :
–   nombre de leurs utilisateurs sont des élèves ou étudiants dont ils attendent une capacité de recherche inégalement acquise ;
–   mais beaucoup de leurs utilisateurs sont certes savants (ou en voie de l’être) dans un domaine spécifique, tout en se tournant vers la bibliothèque morsqu’ils s’aventurent hors de leur champ de compétence ;
–    le ‘grand public’ avance en ordre dispersé, tantôt demandeur d’autonomie (!!), tantôt en recherche d’assistance personnelle…
L’argument de l’autonomie ne saurait revêtir un caractère universel dans cette diversité.

Comment s’y retrouver ?

Restons dans les bibliothèques publiques. Et restons dans l’autonomie.
Qu’est-ce qu’un usager autonome ? C’est sans aucun doute :
–   une personne qui a accepté les codes sociaux en vigueur dans le lieu…
–   qui se débrouille dans son champ de ‘compétence’ avec les outils dont elle dispose (fournis ou non par la bibliothèque) ;
–    et…. c’est tout !

Autonomie voulue, autonomie subie

Dans les bibliothèques publiques, le seul argument d’autonomie impérative porté à l’encontre des utilisateurs peut être celui lié aux situations éducatives (et encore faut-il accompagner l’injonction des mesures pédagogiques ad hoc). Au-delà, les alternatives sont simples :

–   ou l’utilisateur est expert dans le domaine qui l’intéresse, et il sera vite expert dans la maîtrise des itinéraires utiles (souvent bien plus d’ailleurs que le bibliothécaire) ;
–   ou l’utilisateur est en demande explicite de formation à des outils ou processus de recherche ;
–   ou il faut bien accepter d’aider, encore et encore, d’apporter la réponse,encore et encore…

Et qu’on ne vienne pas me dire qu’il faut toujours expliquer l’itinéraire de recherche dans les réponses patiemment élaborées ! Quand j’amène ma voiture en panne chez le garagiste, je me fiche de savoir si c’est le delco qui a bousillé le furnibule, je veux qu’elle marche !

Ou alors les bibliothécaires ont tous le rêve secret de disparaître pour laisser la place à des publics devenus bibliothécaires ? Si c’est le cas, nous surestimons notre métier – qui devrait être nécessaire à chacun et non  un  palliatif temporaire d' »inconnaissance passagère » !! – autant que nous le sous-estimons : notre métier est de servir, non de transformer chacun en serviteur de lui-même…

Qu’en pensez-vous ? (la suite plus tard…)

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15 commentaires »

  1. « la manipulation de “nos” outils devrait être aussi évidente que le décryptage des signaux routiers » : complètement d’accord, mais au fait, combien de jours de formation faut-il pour maîtriser le code de la route ??? Les besoins de l’usager qui veut apprendre à conduire ne sont pas les mêmes que ceux de celui qui veut juste traverser la route (cette dernière « autonomie » étant accessible à un enfant de 8 ans…) A mon avis, nous avons le même problème avec nos outils, catalogues ou autres : le problème n’est pas tant de les rendre ergonomiquement évidents, que de permettre à différents types d’usagers de s’y retrouver sans être parasités par une complexité qui ne les concerne pas, ou bloqués par une simplification excessive, qui n’est pas à l’image de la richesse des contenus ou des données. Généralement, la recherche d’un compromis entre les deux est une catastrophe qui ne satisfait personne…

    Commentaire par Manue — vendredi 23 janvier 2009 @ vendredi 23 janvier 2009

  2. Bonjour

    « Le Guichet du savoir, précisant que ce service apportait une réponse complète et précise à toute question. (*) »

    (*) Sauf celles portant sur le « fonctionnement » de la bibliothèque. Je viens de m’y casser les dents.

    « Et inévitablement est venue la sempiternelle question : “Mais est-ce que cela ne va pas à l’encontre de l’autonomie de l’usager ?”…smileys Forum »

    J’aime bien ce genre de question.

    Alors qu’en réalité, ne s’agit-il pas de l’autonomie du bibliothécaire ?

    A-t-on vraiment pris en compte la formation de plusieurs milliers de personnes ?
    Rien qu’utiliser une souris, ça prend une demie journée, pour savoir la manipuler correctement. Et une souris, c’est basique à utiliser, aucune réflexion intellectuelle nécessaire : gauche, droite, haut bas, clic et double clic, tout est là. Une demie journée d’usage.

    Expliquer la cote… Malgré plusieurs répétitions, et plusieurs années de passages à la bibliothèque, j’ai une professeure des écoles qui m’a posé la question : mais comment est-ce rangé ? (c’est vrai, à sa décharge, elle a trouvé des albums avec deux lettres mélangées, D et E ensemble, dans le même bac… Malheureusement, oui, mes albums en D débordent à présent sur les E. Sans compter le passage des scolaires et autres enfants qui reclassent « droit devant eux » tout document consulté mais non emprunté. Les adultes de même lorsqu’il s’agit de se baisser vers le rayonnage le plus bas. 🙂 )

    L’autonomie, c’est bien… mais encore faut-il savoir lire, ou comprendre le système.
    Reconnaître le choix de classement des bibliothécaires. (et avaler la couleuvre Dewey, qui est si simple qu’il faut des cours approfondis pour bibliothécaires, et un livre en deux volumes bien épais, tellement elle est « simple » !!! (smileys Forum)… Sans parler des codes à rallonge que personne ne regarde au-delà des quatre premiers chiffres, sauf les bibliothécaires… pour le rangement.)

    Comprendre ce qu’est la signalétique (autorité matière, autorité auteur… et tout le jargon bibliothécaire, qui déteint même sur l’OPAC. )

    Google, c’est « un » seul endroit où taper sa question.
    Donc, on peut donner l’illusion à l’utilisateur qu’il va être autonome. (C’est vrai que plusieurs millions de réponses, ça rend très autonome)

    Ceci n’est que le premier pas d’apprentissage de la bibliothèque.
    Il en reste d’autres, dont celui de la connaissance du bâtiment (vous avez caché où le manga XXX… ah bon, il est chez les jeunes ? Et celui-là chez les adultes… il faut vraiment que je me déplace aux deux endroits ?)

    Bref, combien de temps faut-il à un usager pour être capable de trouver, seul, un livre dans la bibliothèque ?
    Une heure, deux heures, trois heures ? (Questions pour un Champion de bibliothèque ?)

    Alors, n’est-il pas plus facile pour le bibliothécaire, durant la première visite, de dire : n’hésitez pas à venir me poser des questions si vous ne trouvez pas ? (parce qu’il faut bien servir les autres usagers… et aussi parce que ça prend du temps de rendre « indépendant » l’usager, dans les rayonnages en libre consultation)
    Tout simplement, parce que former (rien qu’un bénévole), ça prend un bon mois facile pour qu’il/elle sache « bien » ranger le gros des livres.

    S’approprier le lieu, s’approprier ses signes, et s’approprier le personnel, ça n’a rien d’immédiat. Ça prend du temps, beaucoup, et le temps c’est de l’argent.

    Quelle BU a prévu la formation de plusieurs milliers d’étudiants, dès le début de l’année, sur la première semaine (ou durant les vacances) ?

    Quelle BM, un peu importante, a prévu une demie journée de visite et d’apprentissage de la bibliothèque… par semaine ? (oui, par semaine, pour accueillir le flot régulier mais incessant des nouveaux usagers)

    N’est-ce pas déjà significatif en soi.

    Un flot de nouveaux venus qui menaceraient sérieusement l’autonomie des bibliothécaires, s’il fallait, à tous, enseigner l’usage (complet ? utile ?) de la bibliothèque.

    Si c’est bien ce que les usagers recherchent. (complet ? utile ? mais pour qui ?)

    En effet, si je viens chercher un poisson, je n’ai pas forcément envie de savoir pêcher.

    Et, pour en revenir au « Guichet du Savoir », ça tient du même principe.
    Poser la question a quelqu’un qui sait, c’est la démarche la plus intelligente que je connaisse.

    Là, il existe alors deux types de réponses :

    – On donne la solution.
    – On donne sa démarche, avec la solution au début ou au bout.

    Par soucis de rapidité (et pas que du côté usager), on comprend bien que le premier type de réponse va être privilégié.

    Bertrand C. précise : « Et qu’on ne vienne pas me dire qu’il faut toujours expliquer l’itinéraire de recherche dans les réponses patiemment élaborées ! Quand j’amène ma voiture en panne chez le garagiste, je me fiche de savoir si c’est le delco qui a bousillé le furnibule, je veux qu’elle marche ! »

    Oui, mais en même temps, si on peut éviter le retour de la panne – par son action – la démarche devient intéressante. Surtout quand la facture passe à trois chiffres au-dessus de la virgule. 🙂

    Dans le cas du bibliothécaire – gratuit -, le problème se pose lorsque ce dernier n’est pas là.
    Comment fait-on alors ?

    Et il devient plus qu’intéressant de savoir qu’en grattant le delco, on peut espérer être à l’heure au théâtre, sans se faire traiter de tous les noms par madame. 🙂

    La démarche peut être modulée et adaptée, sur du long terme. La réponse directe, non.
    Donc, parce que redistribution d’un savoir, la démarche se révèle plus riche au bout du compte.

    Même si on n’a pas toujours le temps (ni l’envie) de la fournir.
    Dans le cas du garagiste, la démarche est son gagne-pain. La donner, c’est permettre au propriétaire de la voiture de se passer de lui. Ce qui est contre productif pour lui.

    Le bibliothécaire étant gratuit, n’est-ce pas là une solution, pour lui, de diminuer son temps de réponse à des questions identiques ? Afin d’entreprendre d’autres démarches, plus pointues ou plus biblio-techniques ?

    A défaut de disparaître de la scène :-), lorsque les usagers seront tous autonomes. (Tous ?)
    Et quand bien même, il y aura encore les coulisses.

    Mais alors ça voudra dire que nous sommes devenus parfaitement « clairs » pour tous les usagers. Que nous nous sommes mis à la place, que nous sommes « re »devenus des usagers.

    Fin de la bibliothèque Babel et opaque ?

    Bien cordialement
    B. Majour

    Commentaire par B. Majour — vendredi 23 janvier 2009 @ vendredi 23 janvier 2009

  3. Ravi de vous voir relativiser ce fameux mythe de l’autonomie de l’usager. Plus les années passent et plus me semble ridicule cette volonté des bibliothécaires de créer une cohorte de petits apprentis qui comme eux maîtriseraient la Dewey et RAMEAU. Les outils de classement et d’indexation sont à mon sens faits par et pour les bibliothécaires, l’important étant de trouver comme vous le dites le moyen de les rendre facilement lisibles par les usagers. Le manque de clarté et de lisibilité de notre façon d’organiser le savoir est à mon sens un des principaux problèmes des bibliothèques, dont les outils de classement courent désespérément après un champ de la connaissance sans cesse mouvant. Autant il me semble important de pouvoir transmettre aux usagers des bases et des méthodes de recherche de l’information et des outils pour ne pas se perdre dans l’océan informationnel contemporain, autant il me semble vain d’attendre de nos lecteurs (internautes, auditeurs…) d’adopter nos usages professionnels. Toujours cette fâcheuse tendance à vouloir conformer nos publics à nos valeurs…
    Bien à vous

    Commentaire par Frédéric — vendredi 23 janvier 2009 @ vendredi 23 janvier 2009

  4. Bonsoir à tous

    Le Guichet du Savoir n’aime pas la mauvaise foi, d’ailleurs moi non plus…

    Pour éclairer la raison qui a fait « se casser le nez » à Mr Majour, il est utile de préciser que sa question ne portait nullement sur le fonctionnement « bibliothéconomique » du « système bibliothèque », mais sur des données internes au fonctionnement de nos services, à savoir des éléments d’évaluation statistique (dont l’essentiel se trouve d’ailleurs sur le site institutionnel de la Bm de Lyon). Le Guichet du Savoir, qui, je le rappelle, est un service destiné au public, et non aux professionnels dont l’une des compétences est, en théorie, d’identifier le bon canal d’information, répond aux questions d’ordre strictement documentaire, ainsi que nous l’avons rappelé (gentiment et par e-mail) à Mr Majour, en lui demandant de nous contacter par voie professionnelle. Notre page d’accueil explique d’ailleurs très clairement notre positionnement en terme de public et de contenu.

    Je profite du billet de Bertrand pour signaler à quel point je suis excédée, non par l’absence d’autonomie de nos pauvres usagers perdus dans les abysses de l’information, mais par l’inconscience de nos collègues qui se permettent d’utiliser un service destiné au public, et de nous mettre à contribution. Leurs questions relèvent, au pire, soit de l’incompétence professionnelle, soit d’une très grande confusion, bien à la mode il faut l’admettre, entre sphères d’activité professionnelle, relations inter-professionnelles et relations inter-personnelles. Je suis par là-même plus que dubitative sur la question de l’affirmation de l’autonomie de l’usager, postulat qui ne sert souvent que d’alibi au bibliothécaire davantage concerné par la gestion de ses collections. Le Guichet du Savoir, comme les autres services de questions-réponses, n’est pas un service de sous-traitance documentaire qui se substituerait au nécessaire savoir-faire de tout professionnel de l’information.

    Bien cordialement,

    Christelle di Pietro
    responsable du Guichet du Savoir

    Commentaire par Christelle DP — vendredi 23 janvier 2009 @ vendredi 23 janvier 2009

  5. « notre métier est de servir ». Personnellement, je ne me considère pas comme un larbin.

    Commentaire par anonyme — samedi 24 janvier 2009 @ samedi 24 janvier 2009

  6. Cher « anonyme »,

    Servir les autres est l’apanage de nombre de métiers, qui je pense s’en enorgueillissent plus qu’ils ne le déplorent, que ce soit à Lyon, à Eaubonne ou à Herblay. Dans les bibliothèques, ou dans les centres Leclerc, des milliers de personnes sont « au service de ».

    Commentaire par bcalenge — samedi 24 janvier 2009 @ samedi 24 janvier 2009

  7. Bonjour,
    L’autonomie de l’usager est effectivement une question complexe. Elle porte de nombreux visages à l’intérieur même des usages des différentes bibliothèques, qu’elles soient publiques, universitaires, techniques et autres…

    Etant utilisateur de BU et de BM depuis quelques années déjà à Lyon, Clermont, et d’autres… Il m’arrive encore régulièrement de demander de l’aide aux bibliothécaires. Quoi de plus normal. Je suis autonome sur certains usages. Mais lorsqu’il s’agit de repérer la section géographie, ce n’est pas en connaissant le classement Dewey (intellectuel) que je sais où cette section se trouve dans la bibliothèque (physique)…
    Ce qui fait de l’autonomie quelque chose d’extrêmement relatif et parfois changeant, selon la bibliothèque que l’on fouille.

    @ B. Majour.
    Il existe des BU qui « forment » les nouveaux étudiants à la classification à la BU de Gergocvia, à Clermont-Ferrand. Mais c’est anecdotique :). Je l’ai suivie la première année, mais contraint, à vrai dire et sans grande attention de ma part. C’est à partir d’une démarche volontariste (question aux bibliothécaires, recherches pendant des dizaines de minutes…)que j’ai pu réellement connaître les ressources de cette bibliothèque. Et cela ne m’empêche pas, certaines fois, d’y être complétement perdu à nouveau.

    Ceci pour illustrer cela. A part les professionnels des bibliothèques, les seuls à être réellement autonomes au sein d’une bibliothèque, un usager doit toujours avancer par pallier. Une question apporte une réponse et un degré d’autonomie supplémentaire, jusqu’à ce qu’une nouvelle question naisse et que la bibliothécaire soit à nouveau demandé pour de l’aide; et ainsi de suite, ad aeternam.

    @ bertrand Calenge
    Ce qui fait que le métier de bibliothécaire est nécessaire. Ne serai-ce que parce qu’il est impossible de se passer de lui. Que l’usager n’as jamais le temps de s’adapter complétement aux évolutions de la bibliothèque (même en tant que professionnel le changement est parfois difficile à suivre). Pour imager un peu mon point de vue : la bibliothèque est un visage: la collection est ce qu’elle présente à l’usager, et les professionnels des bibliothèques sont là pour en décrire les expressions.

    Et puis, c’est un service public, un service au public!
    @ anonyme. Et pas n’importe quel service… C’est une valeur en soi, d’être présent pour ceux qui ont besoin de ces services. En tant que moniteur de bibliothèque, j’ai été très fier de partager avec d’autres ce que la bibliothèque qui m’employait recelait comme trésors…

    Cordialement.

    Commentaire par Matthieu — dimanche 25 janvier 2009 @ dimanche 25 janvier 2009

  8. Entièrement avec vous, M. Calenge. Je ne saurais dire mieux ma façon de penser concernant la formation des usagers (nos outils sont anti-ergonomiques, et tout le monde n’a pas besoin d’acquérir les compétences d’un bibliothécaire) et le renseignement au lecteur, dont la plupart des collègues se passeraient bien, il faut l’avouer. Brandir l’étendard de l’autonomie revêt pour moi un caractère d’hypocrisie : on préfère penser que l’usager doit se former pour n’avoir pas à s’en occuper, voilà tout. D’ailleurs, l’autonomie, cela ne se décrète pas, cela se prend.

    Commentaire par Raphaële — lundi 26 janvier 2009 @ lundi 26 janvier 2009

  9. Bertrand Calenge : Le parallèle que vous faîtes, au sujet du « service », entre bibliothèques et supermarchés est une déclinaison de ce nouvel esprit que la propagande managériale tend à imposer aux personnels des bibliothèques. J’ai travaillé longtemps dans un supermarché et je peux témoigner qu’en dehors des chefferies, personne ne s’est jamais « enorgueilli » d’être « au service de ». Plutôt que d’apprécier la grandeur de la servitude volontaire, on se souciait de préserver notre dignité et notre autonomie mises à mal par l’arrogance et la toute puissance de cette racaille que constitue le type social du « client ».
    Si les échanges qui se nouent dans bibliothèques devaient régresser au niveau de ceux que la logique libérale impose là où elle règne en maître, on assisterait à l’universalisation du « type anthropologique » de l’esclave.
    Puisqu’il est ici question du rapport entre autonomie et service, je préfère quant à moi aborder la question à partir des remarques d’un Kropotkine qui, pour démontrer l’évidence du communisme (dans se version libertaire), prend entre autres pour exemple le métier de bibliothécaire. Je n’en dis pas plus, ça va vous ennuyer.
    Je conclus : si l’on s’efforçait de penser les bibliothèques dans la perspective de l’utopie au lieu de chercher à les intégrer toujours plus dans la logique et les structures de la modernité libérale et capitaliste, on aurait des chances de sortir des apories que vous pointez dans votre intervention et d’avancer dans la création d’un « service » qui ne soit pas la reproduction d’un « libre-service ».
    PS. « (…) que ce soit à Lyon, à Eaubonne ou à Herblay (…) » : on vit décidément dans un monde orwellien.
    Aimable

    Commentaire par Aimable — mardi 27 janvier 2009 @ mardi 27 janvier 2009

  10. […] Classé dans : Non classé — bcalenge @ Vendredi 30 janvier 2009 Dans un précédent billet, j’exposais la nécessité de répondre aux demandes des utilisateurs dans leur contexte, […]

    Ping par Autonomie de l’usager (suite) : “expliquer la démarche” ? « Bertrand Calenge : carnet de notes — vendredi 30 janvier 2009 @ vendredi 30 janvier 2009

  11. @Christelle DP

    Bonjour

    Je retrouve enfin Internet pour vous lire.

    Oui, je me suis « cassé le nez », pour n’avoir pas tout lu et avoir subi une impulsion subite.
    Donc je reconnais ma faute sans aucune ambiguïté.

    Pour expliciter ma démarche (et rester dans le questionnement de ce post) :

    – Sans y réfléchir plus avant, j’ai pensé que le Guichet du savoir répondait à toutes les questions, vraiment toutes.
    – J’ai donc recherché « guichet du savoir » sur un moteur de recherche « connu ».
    – Puis cliqué sur le lien (qui arrive en premier)
    – Là, le gros bouton rouge m’a aussitôt attiré… il est inscrit « Cliquez ici pour poser votre question ».
    – J’ai cliqué.

    – Puis j’ai rempli les champs nécessaires à l’obtention d’un code et d’un mot de passe.
    – Avant de poser ma question.

    Le lendemain, donc bien avant les 72 heures, j’ai reçu la réponse, que vous mentionnez.
    Avec gentillesse et délicatesse, c’est tout à fait exact, et je vous en remercie. 🙂

    Ça ne m’a pas empêché de me dire : « Ah, M…., qu’est-ce que j’ai raté ? »
    J’ai repris la page d’accueil et j’ai enfin regardé le reste de la page.
    J’ai alors lu les différents points que vous évoquez et vu qu’il s’agissait d’un service destiné au grand public.

    Première erreur de ma part.

    L’impulsion subite en était une deuxième.

    Vous déranger plus avant pour une question ponctuelle, et mobiliser votre temps, sans intérêt pour vous, en serait une troisième.

    Surtout, comme vous le dites, que l’essentiel est trouvable sur votre site.

    1, 2, 3, Mea culpa.

    Aussi, quand Bertrand indique que le Guichet du Savoir répond à toutes les questions, je précise aux autres professionnels qui lisent ce blog : ce n’est pas le cas.
    Les demandes professionnelles doivent passer par un autre tuyau.

    A juste titre !
    Le Guichet du Savoir est pour grand public.

    « Mauvaise foi » ?
    Je ne suis pas de « mauvaise foi », j’ai suivi une démarche erronée. (par manque de réflexion, ce qui vaut sans aucun doute un manque de compétence :-), dans un domaine ou dans plusieurs.)

    Je vais donc corriger cette démarche erronée, pour acquérir une meilleure autonomie.

    Enfin, peut-être, puisqu’il m’arrive très souvent de procéder par test erreur (tâtonnements en bon français : on essaie, on rate… on recommence. L’autonomie, c’est aussi de l’expérience et de l’usage.)

    « Casser le nez » pour moi était juste une information résumant mon test erreur, et je n’y ai mis aucune tournure négative… mais peut-être y en a-t-il dans le ressenti.

    Si c’est le cas, je m’en excuse.

    Bien cordialement
    B. Majour

    Commentaire par B. Majour — samedi 31 janvier 2009 @ samedi 31 janvier 2009

  12. Bonjour,

    Le ton du commentaire de Christelle di Pietro concernant l’utilisation jugée abusive des Guichets, et la réponse heureusement aimable de B. Majour, me semble bien représentatifs :
    1. du succès des Guichets.
    2. donc de l’augmentation de la charge de travail pour Ch. di Pietro et l’équipe des Guichets
    3. du leurre qui consiste à vouloir interdire, si ce n’est en accablant les « mauvais collègues » qui font exprès de taquiner les bibs lyonnais. C’est un peu comme vouloir lutter contre les DRM : laissez tomber, c’est peine perdue.
    4. de la logique du chacun pour soi qui règne concernant les services de référence à distance.

    Je m’explique. Que les Guichets soient un succès, et bien… on ne peut que s’en féliciter. Après je vous pose la question : un lecteur pose une colle à un bibliothécaire, en service public, ailleurs en France qu’à Lyon. Celui-ci ne sait pas répondre. Ledit bibliothécaire renvoie ledit lecteur vers les Guichets du savoir. C’est bien ? c’est pas bien ? Quelle différence, ici, entre poser la question soi-même ou renvoyer le lecteur vers un service de référence d’une autre collectivité, comme les guichets ?

    Ensuite, le truc que j’ai dû mal à comprendre, c’est la multiplication de ces services (le récent Ubib, le guichet, Sindbab, Rue des facs, ENSSIB…). Ok ils procèdent tous – pour les SCD en tout cas – d’une logique de cooopération. Et je conçois parfaitement qu’il soit difficile de mettre en place un immense service de questions/réponses à l’échelle de la France, de l’Europe ou de la Galaxie.

    Mais quand même, ne pourriez-vous pas envisager, toutes et tous, de créer un espace de mutualisation au moins de l’immense stock de réponses déja apportées ? ça, on n’en parle même pas, et je trouve cela bien dommage. Même si avec des si, etc.

    Au lieu de quoi, je sens sourdre une petite pointe taquine, du genre « nanananère », dans cette phrase présentant l’un de services de références à distance : « Avec 45 heures hebdomadaires de permanence en ligne et l’engagement de répondre sous 48 h, xxxx est à ce jour le service d’information le plus ouvert et le plus rapide en France ».

    Bref, je ne crois pas que l’avenir des services de questions/réponses à distance soit dans le cloisement (entre institutions, entre types de publics: les bibs/les non bibs) et la concurrence.

    Commentaire par MxSz — mercredi 4 février 2009 @ mercredi 4 février 2009

  13. […] bibliothèques entre missions et fonctions. DLahary, BCalenge1, 2, 3. Pour une libre diffusion des écrits professionnels. DBourrion, NMorin OCLC et la propriété […]

    Ping par Bibliobuzz de janvier 2009 | MEDIATHEQUE2010.FR - PROSPECTIVES — lundi 16 février 2009 @ lundi 16 février 2009

  14. […] me méfie de la revendication d’autonomisation de l’usager, comme je l’ai déjà écrit. S’il est vrai que l’activité de formation est une composante possible du service aux […]

    Ping par La médiation : concept-clé ou mot-valise ? « Bertrand Calenge : carnet de notes — mardi 3 janvier 2012 @ mardi 3 janvier 2012

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