Bertrand Calenge : carnet de notes

samedi 22 novembre 2008

Au service de tous les publics ?

Filed under: Non classé — bcalenge @ samedi 22 novembre 2008
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Au cours des derniers mois, j’ai eu des discussions successives très stimulantes sur ce serpent de mer des bibliothécaires : le public. Ou plutôt ce qu’on imagine être ses attentes. En fait, quand il est discuté entre bibliothécaires seuls, le sujet est plutôt fatiguant ; on connait d’avance les interrogations, protestations et certitudes qui vont être assénées péremptoirement… La stimulation est née d’une très brève analyse non des contenus des discours différents seuls, mais des positions tenues par les acteurs des discussions.
Dans les années post-1968, on demandait agressivement : « d’où tu parles ? ». L’injonction se voulait réductrice, tentait de mettre l’interlocuteur en défaut, bref voulait finalement gagner un combat. Laissons cela de côté, et soyons entomologistes…

Les prés carrés

Toi tu t’occupes des enfants, moi des adultes. Même en affirmant, vieux poncif du métier, que l’enfant lecteur d’aujourd’hui est le lecteur adulte de demain (affirmation qui reste à démontrer en termes de taux de pénétration, et ce dès l’adolescence), la question de la lecture enfantine, et plus largement de sa découverte d’un monde actuel et d’une connaissance actuelle (plus que ‘du’ monde, généralisation à mon sens abusive) est-elle cantonnée à des spécialistes de l’enfance ou plus précisément d’un secteur enfants ? Inversement, que fait-on des enfants passionnés par un sujet qui veulent approfondir un domaine qu’ils maîtrisent parfois mieux que nombre d’adultes ? On les « garde » dans la section jeunesse en étendant le champ des acquisitions ou on construit des passerelles pour qu’ils soient accueillis dans des sections dites adultes avec le même respect et la même attention que des papys ou des mères de famille ? Bien sûr, tout bibliothécaire affirmera qu’il opte pour la deuxième solution, mais qu’en est-il de la réalité quotidienne, tant du côté bibliothécaires ‘pour enfants’ que du côté bibliothécaires ‘pour adultes’ ?
La scission peut se complexifier : le spécialiste des arts dédaignera une question (donc un membre du public…) qu’il renverra à un collègue experts en sciences, qui lui-même pourra réorienter le malheureux lecteur sur l’espace multimédia ou…  Et pour les grandes bibliothèques, on peut même jouer de l’effet réseau : « en 40 mn, et grâce aux transports en commun, vous pouvez vous rendre ici ou là pour obtenir quelque satisfaction documentaire » (‘le public’ n’a que ça à faire, c’est bien connu). On s’occupe des collections sectorisées et des responsabilités bibliothécaires ou de ce fameux public ?

Un public ou des publics ? Une bibliothèque ou des bibliothèques ?

A l’heure où dans les personnels des bibliothèques publiques les métiers se multiplient, il est très intéressant de consulter les personnes qui, oeuvrant pour la bibliothèque et surtout directement vers ‘les publics’, ont leur propre point de vue. Or là aussi les prés carrés ont la vie dure : un informaticien voudra sécuriser son réseau, un chargé de communication privilégiera l’événementiel, etc. Chacun a son filtre personnel (et encore plus professionnel) d’analyse de ces ‘publics’, et veut l’imposer. Après tout, c’est une des grandes perplexités de nombre de bibliothécaires face à leurs élus ou face à l’administration municipale : de ‘qui’ parlent-ils ?
Arrive le moment fatidique, l’instant de crise : le défaut de personnel. Pour diverses raisons (maladies, congés, grèves, etc.), il faut gérer la crise. Sur le papier, ce n’est pas grave, on a l’habitude de gérer la tension : on peut réaffecter les personnes selon les exigences du service au public. mais voilà que les prés carrés interviennent ! Caricaturalement : ici « je m’occupe des adultes et pas des enfants », là « je travaille sur un secteur documentaire et pas dans un autre », etc. Soit, il est des questions légitimes : comment gérer l’ouverture des services dans une institution publique lorsqu’il y a défaut de personnel ? Et notamment en cas de grève : ne pas faire grève, est-ce nécessairement se désolidariser de ses collègues ou briser leur mouvement ?
Mais mon sujet n’est pas là. Plus généralement, hors questions de tensions sociales, on s’occupe d’un secteur, ou on s’occupe du public ?  Et surtout, est-ce qu’on œuvre pour la bibliothèque entière ou pour un secteur particulier, le sien ?

Cultures professionnelles

Dans les bibliothèques publiques (mais est-ce leur seul cas ?), ‘le public’ est en fait ce qu’en font les bibliothécaires. Parfois, il est à leur image. Souvent même. Mais est-ce le vrai ‘public’ ? On m’a posé récemment une question : « faut-il prendre le public tel qu’il est, ou faut-il le prendre tel qu’on voudrait qu’il soit ? ». Banale question entre bibliothécaires. Mais est-elle si banale si on veut combiner tous les points de vue des multiples acteurs publics qui, en fin de compte, poursuivent difficilement au quotidien ces services variés, lesquels somme toute sont communs à l’ensemble des acteurs sociaux et culturels, même en dehors des bibliothèques ?
‘Le public’ n’existe pas : il, est des usages, ici confortés par l’habitude, là dispersés en de multiples pratiques (du web 2.0. entre autres), là encore nomades et avertis, mais là encore égarés par l’isolement social… Bref il est une population.

Connaissance et service public

Et si l’avenir de notre culture professionnelle consistait à réellement s’interroger sur les vrais désirs de connaissance de la population que nous sommes payés pour servir ? Bien sûr, on peut et il faut s’appuyer sur l’approfondissement  d’un savoir ou d’un savoir-faire professionnels, mais ces derniers n’offrent qu’une partie de la réponse (sauf en entretien de recrutement, où le savoir-être joue aussi sa partition !). Ils servent surtout à construire l’appareil de transmission et de repérage des savoirs utiles, et à inclure ces compétences cognitives dans un appareil PUBLIC cognitif et social offert à la population. Et c’est ce dernier objectif qui doit primer.
Concrètement ? Si bien sûr je ne peux pas nécessairement affronter efficacement la question trapue d’un visiteur en quête de ‘l’ombre et la lumière dans la peinture du XVIIIè s.’, je peux l’orienter dans un  plan de classement, lui faciliter l’usage de la bibliothèque, lui offrir le gîte à défaut toujours du couvert ad hoc ! Je peux même débrouiller la démarche d’un enfant dans une section jeunesse, même si c’est au prix d’un effort intellectuel (d’ailleurs non tant à cause d’un classement différent – faut pas exagérer – que d’une volonté de mise à niveau face à un interlocuteur pour moi inhabituel ). Et puis je peux tout simplement l’accueillir, minimum minimorum, pour qu’il vaque à ses préoccupations personnelles..

De nouveaux codes professionnels ?

L’essor des plans de développement des collections et la sectorisation des responsabilités documentaires ont été une avancée réelle dans les bibliothèques publiques : enfin – mais avec des réticences ô combien violentes ! – on se penchait sur les contenus ! Cette appropriation s’est effectuée par conviction, la plupart du temps. Mais d’autres mouvements, justement d’appropriation de territoire, ont conduit parfois à confondre compétences sur les contenus et activités de service au public.

Il est peut-être temps d’acter une distinction claire, qui considèrerait chaque agent distinctement – en termes de termes de responsabilités et d’engagement professionnel – l’individu bibliothécaire particulier et l’institution publique bibliothèque. Le premier terme a, je pense pour beaucoup, essentiellement opéré une mutation vers l’impératif des contenus. Il reste l’institution, et plutôt ces ‘publics’ : qu’attendent-ils d’une bibliothèque, ces nomades, habitués, fidèles, internautes, etc. ? De façon organisationnelle, la spécificité du bibliothécaire en termes de contenus doit-elle primer sur la diversité du public dans toutes les facettes de l’activité ?
Un bibliothécaire expert en arts est-il incompétent pour accueillir des enfants ? Un scientifique ne peut-il recevoir des amateurs de romans ? Bien sûr, il y a les fiches de poste – mais elles se modifient – ; bien sûr, il est des niveaux d’assistance qui exigent des compétences élevées,… mais on parle là de cas particuliers, voire exceptionnels. Finalement, la question réside-t-elle seulement dans le domaine d’expertise de contenus d’un individu (donc tendanciellement d’un  pré carré), ou dans la capacité d’une institution à servir une population ?

Il me semble qu’il est urgent de procéder  à un repositionnement majeur. L’exigence de compétences sur un contenu est essentiel, car l’avenir des bibliothèques réside dans leur capacité à savoir où chercher, à guetter les titres pertinents, à travailler non tant ce contenu lui-même que les itinéraires et les formes qui les rendront accessibles. Mais cette compétence spécifique ne doit pas se transformer en domaine réservé ; les bibliothèques publiques ont toujours un  second pan, l’errance et l’indécision des publics. Là, d’autres compétences entrent en jeu : le conseil, le décodage, l’accompagnement, l’écoute, etc. pourquoi faudrait-il que le contenu approfondi par un  agent soit étroitement corrélé à son autre service ‘basique’ d’accueil et de conseil élémentaire dans un  univers qu’il devrait connaître dans sa globalité ? C’est toujours LA bibliothèque qui offre un espace de connaissance ; ce n’est jamais un individu savant qui reçoit « chez lui ».
On ne travaille pas seulement à approfondir un contenu, large ou spécialisé, on travaille aussi – me semble-t-il – sur des publics qui ne sont pas ce que nous voudrions qu’ils soient ! Deux univers professionnels en un sont ouverts aux  bibliothécaires : le service direct au public qui – exigeant une connaissance des modes de fonctionnement de l’institution- prendra en compte le public dans sa nudité experte, et l’apport d’une expertise des contenus qui valorisera les collections et la plus-value de l »institution – et non de leur seul secteur ! Les deux coexistent dans l’activité quotidienne de chaque bibliothécaire !

Il ne faut pas rêver : d’infinies contraintes pèsent sur le fonctionnement des services. Des officiels profils de poste aux positions acquises, des craintes individuelles aux ‘stratégies territoriales’, de la tension accrue sur les postes disponibles en service public aux transformations des établissements, rien ne facilite cette reconfiguration du métier (ou devrais-je dire ce retour aux fondamentaux ?). Mais il est urgent, à mon avis, de considérer la dimension collective de la bibliothèque publique jusque dans l’organisation du travail.

Mais ce n’est que mon avis !  Donnez-moi le vôtre !!!

P.S. : Désolé, je manque à tous mes devoirs de bloggeur averti : pas un  lien dans ce billet ! Désolé pour le cul-de-sac (c’est comme ça que j’appelle un billet sur le web qui ne permette pas de rebondir. Ouh la honte !). Ceci dit, je ne prétends pas veiller (vive tous les autres veilleurs, et chapeau bas), je pose ici quelques réflexions en espérant stimuler vos neurones, et j’espère vos réactions pour… avancer aussi !

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3 commentaires »

  1. Bonjour,

    J’avoue être un tantinet dérouté par ce distinguo que vous présentez entre une pratique exclusive de l’expertise et celle du service public dans sa généralité. Il me semble que le quotidien des bibliothécaires (mon observation, je l’accorde, est empirique) est de jongler sur ces deux échelles. D’ailleurs, ont-ils le choix ?… Je viens donc savoir non pas « d’où vous parlez » mais « d’où vous partez »… Merci !

    Commentaire par Olivier — lundi 24 novembre 2008 @ lundi 24 novembre 2008

  2. @ Olivier

    Bien sûr, vous avez raison « en général », mais… le « service public » (entendu comme l’assistance présentielle auprès d’un public hétéroclite) est souvent vécu comme une extension de l’expertise interne, et un bibliothécaire musique n’imaginera pas de réaliser ce service en secteur jeunesse, arguant de son incompétence. Il est rare de rencontrer un vrai travail sur les dimensions subtiles du service au public : certes, ce bibliothécaire musique sera incapable de proposer un travail pédagogique auprès des enfants, mais quelles compétences précises faut-il pour effectuer seulement toutes les opérations d’accueil, d’orientation au sein des collections, de maintien du respect d’autrui,…? Et quelles actions peuvent être entreprises pour aider à développer cette autre expertise qu’est celle de la prise en compte de tous les publics sur l’ensemble de la bibliothèque ?

    Je conçois que l’exercice n’est pas simple : certains secteurs ou fonds exigent des connaissances pointues des contenus pour réussir cet accueil, mais jusqu’où cela est-il vrai pour les autres secteurs ? Et si on s’essayait à l’exercice suivant : de quels outils ai-je besoin pour assurer une permanence dans un secteur dont je maîtrise mal les contenus, compte tenu de l’espace, des publics, des demandes, etc. ?

    Commentaire par bcalenge — lundi 24 novembre 2008 @ lundi 24 novembre 2008

  3. Bonjour Bertrand,
    Les éléments que tu relates dans ton billet me replonge quelques années en arrière lorsque je travaillais à la Médiathèque de la Cité des sciences.
    Ce phénomène de segmentation des activités et de l’accueil du public se retrouve généralement dans les grandes bibliothèques organisées en départements thématiques. Les petites structures sont plus habituées à la polyvalence et l’entraide.
    Nous avions testés quelques actions pour faciliter un accueil partagé :
    – échanges ou stages inter-services
    – créer des outils aux bureaux d’accueil afin de permettre à quelqu’un venant d’un autre service d’assurer un accueil basique comme le suggère Olivier
    – L’accueil du dimanche était globalisé et faisait cohabiter des personnes de différents services
    – Le premier accueil à l’entrée de la bibliothèque était également globalisé et tous y passaient
    – En début de semaine, un débriefing de 20mn des personnes qui avaient travaillé le WE était organisé et donnait lieu à un CR diffusé à tous les bibliothécaires
    – Des présentations de service et de bureaux d’accueil étaient organisés régulièrement pour les bibliothécaires.
    ETC.
    On peut toujours trouver des trucs et astuces pour faciliter cette ouverture vers l’ensemble de la bibliothèque. Je pense que le principal frein est psychologique et tiens à l’exigence de la perfection! sinon rien ou bien une réelle frilosité à sortir de ses habitudes.

    Joëlle Muller

    Commentaire par Joëlle Muller — mercredi 26 novembre 2008 @ mercredi 26 novembre 2008


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