Bertrand Calenge : carnet de notes

mercredi 12 novembre 2008

Le service, le lieu, le flux… et le comptage !

Filed under: Non classé — bcalenge @ mercredi 12 novembre 2008
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Quand j’analyse les accès via Internet à nos différents -et nombreux !- services, je suis pris de vertige.

D’un côté j’ai des entrées physiques sur les sites éventuellement multiples de la bibliothèque, et une activité documentaire de consultation et d’emprunt  de documents matériels. Et de l’autre j’ai des visites ‘virtuelles’ (en pleine expansion !), des « lectures » de produits ‘internetiens’ (plus nombreuses encore que les visites « physiques » !). La tentation est grande d’en faire l’amalgame.
Et puis je me retiens : un déplacement vaut-il un clic ? Une lecture attentive d’un livre vaut-elle parcours rapide d’une page Web avant de revenir en arrière ou de cliquer sur un lien  hypertexte ?
Mais en même temps l’emprunt est-il suivi d’une réelle lecture, et personnelle en plus (i.e. par celui qui a effectué l’opération d’emprunt) ?
Donc je présente imperturbablement mes données de façon parallèle : d’un côté les entrées, de l’autre les sessions (mais je résiste quand même à en faire l’addition smileys Forum)

Et puis n’oublions pas la foule qui se presse dans les espaces publics -sans emprunter, mais pour travailler, rencontrer, consulter Internet, que sais-je encore ! -, les si nombreux auditeurs des conférences, les abondants visiteurs des expositions, … eux aussi souvent dépourvus de cette légitimité de l’emprunt, et encore plus de l’inscription… Mais au moins on peut les compter à l’entrée (ou à la sortie) !

Les bibliothèques sont prises dans un maelström étonnant : tout le monde ou presque produit et diffuse de l’information. Nous, nous voulons promouvoir et défendre et servir une collectivité particulière (et parfois aussi une institution singulière…). Le premier réflexe est de ‘protéger le marché’, celui de la valeur de la distribution (le prêt, pour parler – très – vite) ; ‘conserver la clientèle’ (les inscrits, pour parler toujours aussi vite) ; développer nos services à l’aune de nos comptages éprouvés…

De plus, une évaluation ne vaut que si ses conclusions sont lisibles et acceptables par les personnes auxquelles elles sont destinées. En l’occurrence, pour nos institutions publiques, nos tutelles. Notre expérience nous prouve que si une étude qualitative ponctuelle est toujours regardée avec intérêt, les nécessités de la gestion (et de l’argumentation politique) imposent des données chiffrées. Il faut donc disposer de données discrètes même pour des actions peu réductibles à de tels dénombrements et surtout non comparables entre elles par ces moyens élémentaires.

Tout service s’inscrit dans un  lieu, mais celui-ci est tantôt l’espace de la bibliothèque, tantôt celui des univers Internet proposés, voire ceux des individus dans leur lieu de vie. Le lieu bibliothèque connaît moult usages bien connus (les entrées, les prêts,…) ou moins connus (l’assistance individuelle, le travail personnel,…), en même temps que le lieu se dissémine via divers outils (voyez cette page de la BU d’Angers par exemple).
Les décomptes associent toujours le lieu et le service, ou du moins le veulent.

Or le flux fonctionne de façon différente avec Internet. S’il se porte volontiers sur un « lieu » précis, c’est parce que ce lieu est un réservoir d’information autonome, tel que peut l’être Gallica. Mais deux mouvements tendent à dissocier le service d’un lieu précis :

  • les différentes formes de services encouragent à multiplier les espaces sur le web, espaces pas toujours spécifiquement ou uniquement bibliothèque (voyez par exemple ImagineOn, un site consacré au théâtre des enfants co-géré par un théâtre et la bibliothèque du Charlotte and Mecklenburg County). Comment qualifier les visiteurs et acteurs d’un wiki collaboratif de type Wiki-Brest qui serait initié et hébergé par une bibliothèque ?
  • la dynamique des services dissémine la bibliothèque hors de ses murs, comme on peut le voir avec Librarything ou avec le récent accord entre la BnF et OCLC autour de WorldCat, voire avec les espaces bibliothèque créés sur MySpace…

Il devient alors très difficile, voire impossible, d’argumenter avec des données simples le succès et la fréquentation réels d’une bibliothèque donnée. Bien sûr, on me dira que ce phénomène ne fait qu’amplifier une réalité bien connue des bibliothécaires : le large cercle des vrais lecteurs du volume emprunté par un inscrit identifié, le public de manifestations hors bibliothèque mais initiées par ou co-gérées avec la bibliothèque, les activités réalisées hors les murs,…
Seulement voilà, Internet tend à rendre ces usages, jusque-là jugés incidents, largement majoritaires, et nous n’en sommes qu’au début d’une véritable explosion.

Il ne faut pas jeter le bébé avec l’eau du bain, bien sûr ! Les décomptes de prêts, d’entrées, de spectateurs, …, comme de visites-sessions ou de questionneurs,… demeurent un outil incomparable. Mais il va falloir trouver le(s) moyen(s) d’analyser le flux !

Hors l’enquête directe (coûteuse) auprès de la population servie pour mesurer l’impact diffus et parcellisé de la bibliothèque, que voyez-vous ?

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4 commentaires »

  1. Je n’ai pas pu consulter encore la norme Iso 11620 dans sa dernière version… peut-être faut-il creuser de ce côté là ? http://www.bibliobsession.net/2008/09/04/la-nouvelle-version-de-la-norme-afnor-11620-indicateurs-de-performance-des-bibliotheques-est-parue/

    Commentaire par Bibliobsession — mercredi 12 novembre 2008 @ mercredi 12 novembre 2008

  2. Les outils qui permettent de disséminer et, plus traditionnellement, les outils web offrent des statistiques, ce qui permet tout de même d’avoir une idée de ce qui se passe. Mais ces outils restent incomplets, complexes, et l’on ne sait pas toujours quoi en retirer… Par exemple, savoir que le plugin machin a été installé X fois, c’est une donnée, mais que veut-elle dire ?
    Paradoxalement, il est assez simple de se disséminer. Il est pour l’heure plus compliqué de suivre à la trace cette dissémination, et ça risque de poser assez vite quelques problèmes pour justifier cette dissémination et les éventuels coûts auprès des tutelles, je vous rejoins complètement.
    Reste à travailler pour / espérer que des outils émergent peut-être, en ce domaine. Des LIDN (Logiciels Indicateurs de Dissémination Numérique), quelque chose comme cela ?…

    Une bonne nouvelle malgré tout : un outil bien fait ne ment pas, contrairement à un usager 😉 Sur les revues électroniques, je peux savoir très exactement le nombre d’articles consultés, téléchargés, etc… Et je vois très vite que telle ressource que l’on me dit essentielle n’est jamais consultée 😉

    Commentaire par dbourrion — jeudi 13 novembre 2008 @ jeudi 13 novembre 2008

  3. L’évaluation globale de l’impact de nos bibliothèques ne va en effet pas se simplifier. L’enquête de population régulière me paraît en effet indispensable (tous les 2-3-4 ans?) mais entre-temps on peut multiplier les sollicitations type questionnaire qualité très court comme pour les semaines test destinées à mesurer l’usage sur place.
    Concernant le numérique, je verrais bien la transposition de mini-questionnaire comme pour certaines faq de site web du genre: cette ressource vous a-t-elle été utile avec 4 items + un champs commentaire? Avez-vous apprécier cette critique? Voulez-vous réserver ce livre après avoir lu la critique…? tout autre question très courte plus qualitative que le simple clic.

    Commentaire par Xavier Galaup — vendredi 21 novembre 2008 @ vendredi 21 novembre 2008

  4. […] rubriques. Au-delà des interprétations délicates de certaines données (déjà évoquées ici ou là), il est deux comptages au moins qui me posent problème dans leur quantification même : le […]

    Ping par Le rapport statistique d’activité : (1) le patrimoine, ou l’évaluation impossible « Bertrand Calenge : carnet de notes — samedi 21 mars 2009 @ samedi 21 mars 2009


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