Bertrand Calenge : carnet de notes

vendredi 3 octobre 2008

Le dedans, le dehors…

Filed under: Non classé — bcalenge @ vendredi 3 octobre 2008
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Le hasard fait bien les choses. Le même jour, je lis presque à la suite :
– la réponse de Jérôme sur mon précédent billet, soulignant (à juste titre !) la nécessité de mesurer les services rendus pour évaluer l’impact sur la population ;
– un article débattu de Jean-Michel Salaün sur les risques pour une université de confier à des outils dits sociaux mais privés le soin de diffuser ce qu’on ne risque de ne pas pouvoir faire sans plantage (je résume grossièrement) ;
– un ancien débat de la BPI sur l’étude du CREDOC et en particulier la réponse que fit Thierry Giappiconi, qui estimait -en gros – que comptage n’est pas indicateur de service (il a raison !).

Quel rapport entre les trois ?

Entre autres, j’y vois l’énorme difficulté que peuvent avoir les organisations productrices ou dispensatrices de savoir à définir précisément leur objectif précis. Une société privée a son chiffre d’affaires et sa courbe de vente sous les yeux : là est son objectif. Mais pour le ‘savoir’, lorsqu’il est dispensé par des organismes publics,  quelle courbe de référence, quel objectif final ?

Dans les trois cas, l’objectif – bibliothécaire ou universitaire – vise autant l’action de l’institution (prêter, enseigner, proposer une conférence, diffuser le savoir enfin) que l’action de l’utilisateur vis-à-vis de celle-ci (emprunter, lire tel type de document, effectuer telle activité, réussir l’examen, etc., bref entrer sur le site – réel ou virtuel – et dans les codes de l’institution, dans un but répondant aux objectifs de celle-ci ). On me rétorquera que c’est la même chose pour un commerce : le vendeur se fiche bien de savoir qui portera le vêtement ! Oui, mais pour nous autres transmetteurs de savoir ? Du moment où notre objectif n’est fondamentalement pas l’acte d’ (acheter) emprunter, mais celui de diffuser sur une population ?

Quand on parle du ‘savoir’, de quoi parle-t-on ? Des objets détenus par l’institution et maîtrisés par elle ? Ou des flux qu’elle peut provoquer au sein d’une communauté, par des échanges de lecture, par des débats ouverts même ailleurs que dans l’institution, par la diffusion impalpable -eh oui ! – de sa production de savoirs ou de services ? Et pour cela, quelles mesures ?

Plus je fais de l’évaluation, plus j’en perçois la vanité fondamentale, du moins dès qu’elle veut dépasser le strict cadre du ‘dedans’ : mes entrées, mes prêts, les usages mesurés de mes produits, tant de personnes ont regardé ‘ma’ vidéo sur ‘mon’ site, je compte mes usages directs et j’en tire des conclusions (évidemment fausses : les gens partagent !).

Certes, il faut justifier notre existence, rendre des comptes, provoquer l’afflux de crédits et l’intérêt des décideurs. C’est évidemment essentiel. Cette démarche est légitime, mais elle me paraît outrepasser ses limites dès qu’elle prétend évaluer l’impact réel du service sur la population.

Alors le cœur des gens, au-delà des argumentaires institutionnels, comment le sondez-vous ? Comment mesurez-vous  l’impact de vos services et collections sur la population hors ces mesures internes (ou comment l’estimez-vous, soyons modestes !) ?

Bref le ‘dehors’, comment l’évaluez-vous ?

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6 commentaires »

  1. « Une société privée a son chiffre d’affaires et sa courbe de vente sous les yeux : là est son objectif ». Ben pas vraiment: le chiffre d’affaires et la courbe des ventes, tout le monde s’en fout, à la fin, seul le bénéfice compte.

    Plus sérieusement: l’évaluation n’a de sens que par rapport aux objectifs fixés. Et à chaque objectif son mode d’évaluation. Car le coeur des gens, ça aussi, ça se sonde. Au sens propre. Musil pensait qu’on était dans l’ère de la moyenne, de la statistique: je ne peux pas, pour ce qui me concerne, lui donner tort. Et les conclusions ne sont pas « évidemment fausses », même si elles peuvent être parfois erronées ou incomplètes.
    Le problème du dehors n’est pas qu’il n’est pas mesurable, c’est plutôt qu’on n’a jamais fait l’investissement qu’il faudrait pour le mesurer.

    Commentaire par nicomo — vendredi 3 octobre 2008 @ vendredi 3 octobre 2008

  2. @ nicomo :
    D’accord pour le bénéfice, je bats ma coulpe…

    Maintenant, « Le problème du dehors n’est pas qu’il n’est pas mesurable, c’est plutôt qu’on n’a jamais fait l’investissement qu’il faudrait pour le mesurer » ?
    L’affirmation est intéressante, mais je doute de sa validité fondamentale, car mesurer cela, c’est mesurer l’homme dans sa complexité. Un rêve ou un cauchemar ?
    Mon billet n’est pas une exhortation à inventer des systèmes d’évaluation hallucinants, mais plutôt un appel à la raison : n’interprétons pas les évaluations au-delà du champ où elles s’exercent, et ne les sur-interprétons pas…

    Quant aux objectifs fixés, je suis évidemment d’accord. S’il faut assurer un certain nombre d’actions en relation avec l’institution (le nombre de prêts, le nombre de visites,…), d’accord ! Mais si l’objectif prétend être la « contribution à la formation », le « développement de la lecture », tous objets étrangers au ‘dedans’ mais intimement liés au ‘dehors’ ?

    Commentaire par bcalenge — vendredi 3 octobre 2008 @ vendredi 3 octobre 2008

  3. Le noeud du problème, d’une certaine façon, sans trop vouloir simplifier, réside dans une certaine volonté de « mesurer quelque chose » (et vous donnez l’exemple d’une société privée qui mesure ses bénéfices ou la bibliothèque qui mesure des objets extérieurs qui « contribuent à la formation »).

    Si on arrive à conclure que le « problème du dehors » est soit non mesurable, soit l’investissement dans sa mesure n’a pas été fait, et les deux réponses s’opposent mutuellement, serait-ce que cette volonté de « mesurer quelque chose » serait en défaut? Car mesurer n’est-il pas un geste d’évaluer quelque chose « à l’aide d’un étalon ».

    Dans le comptage Youtube, de livres empruntés, de chemises vendues, « l’étalon existe » par une translation dans la science économique. Vouloir mesurer l' »impact réel » de vos services sur la population implique un étalon qui m’apparaît une chimère.

    Pas que je ne souhaite pas un jour entrevoir la possibilité de trouver une réponse, mais il y a lieu de se demander jusqu’à quel point l’université (avec un petit u), institution cherchant à rentabiliser ses ressources et équilibrer ses revenus (domaine des sciences économique), parasite la question

    Si on voit l’Université (avec un grand U) comme un lieu de recherche et de transmission du savoir, la mesure serait alors « binaire »: oui ou non le fait-elle?

    Commentaire par Martin Lessard — samedi 4 octobre 2008 @ samedi 4 octobre 2008

  4. Bonjour
    Votre débat me rappelle un article lu récemment sur le lien entre la fréquentation des bibliothèques et les bons résultats aux tests de lecture pour des enfants de 4th grade. L’idée étant, pour bien mesurer l’impact, ne faut-il pas s’éloigner de l’objet à mesurer?

    http://www.schoollibraryjournal.com/article/CA6590044.html

    The Link Between Public Libraries and Early Reading Success : Is there a positive relationship between public library services and early reading success?

    Commentaire par Cécile — lundi 6 octobre 2008 @ lundi 6 octobre 2008

  5. L’évaluation d’un service comme celui des bibliothèques et particulièrement les médiathèques municipales me semble aussi essentiel. Il ya l’évaluation quantitative « du dedans »(incontournable tout le monde en convient) et l’évaluation qualitative « du dehard »(le coeur des gens 🙂 Y-a-t-il corrélation entre les 2 ? Quels outils de base pour mesurer la qualité ? cette perspective a bien dûe être déjà abordée : http://fr.wikipedia.org/wiki/Système_de_management_de_la_qualité … Pourquoi ne pas l’appliquer (ou tenter de l’adapter) en bibliothèque ?. Pour mesurer l’impact : ce qui devrait se faire après avoir mesurer la qualité du service, il me semble (?) ne faudrait-il pas aussi lancer des campagnes de « pub » et ensuite en mesurer le dit « impact » .. Car les sociétés commerciales se soucient de leur part de marché et de leur impact… mais elles font des campagnes publicitaires pour cela….
    Sinon pour la qualité et/ou l’impact : enquêtes de satisfaction… cahier des suggestions des lecteurs.. variété et nombre de questions demandant « une plus value documentaire » etc…
    Il y a bien longtemps j’avais eu une formation au marketing des bibliothèques par Réjean Savard, et j’avais retenu 2 choses : l’importance du « bouche à oreille » comme vecteur de communication pour les produits culturels (le système de la « recommandation » du web 2.0 en quelque sorte pour le « réel ») et donc la qualité de la relation établie entre l’institution (et son représentant donc le bibliothécaire) et les publics (qui conditionne donc le futur « bouche à oreille ») et par voie de conséquence l’importance d’une bonne dynamique d’équipe pour que les agents face au public soient dans de bonnes dispositions pour « bien » communiquer…. donc l’évaluation de la « qualité » va bien au-delà du simple comptage… On y avait parler de « marketing des services culturels » et il me semble que cette voie serait à explorer davantage … (je livre cette approche qui me semble intéressante) http://www.lesechos.fr/formations/marketing/articles/article_10_10.htm
    à l’heure du web 2.0, pour un meilleur impact, ne faudrait-il pas ajouter la visibilité de la bibliothèque sur le web ? et sur le web 2.0 ??

    Commentaire par Véronique — lundi 6 octobre 2008 @ lundi 6 octobre 2008

  6. @ Véronique
    Loin de moi l’idée de nier les approches dont vous parlez, et je connais bien les approches marketing que Réjean Savard a contribué à faire connaitre en France. Je pense qu’effectivement la batterie d’outils et indicateurs que vous évoquez peuvent parfaitement aider à positionner l’institution et ses services vis-à-vis d’une population : être reconnu, « sur terre et sur le web », de façon positive est effectivement essentiel et je m’en voudrais de le négliger (comme je le dis, c’est indispensable pour l’institution)

    Mais…

    l’objet de mon billet ne visait pas à déplorer l’absence de tels outils (même s’ils sont encore trop peu utilisés), mais s’interrogeait sur l’objectif ultime de la bibliothèque : du savoir approprié par une population donnée (de la connaissance), ou un impact institutionnel ? Même si les deux peuvent paraître liés d’un point de vue bibliothécaire, ils ne peuvent être confondus. Or si nous nous préoccupons beaucoup – à juste titre – de la qualité et de l’impact de l’institution, nous sommes dépourvus quant à l’évaluation de « l’accroissement de connaissance » dans les populations servies – au moins pour les bibliothèques publiques-.

    Ma réflexion est peut-être oiseuse, mais je pense que le travail des bibliothèques est de plus en plus imbriqué dans un tissu mouvant d’actions diverses de médiation, de production et transmission de savoirs qui les dépassent largement… et que nombre des évaluations conduites servent essentiellement à expliquer (voire justifier) l’action de l’institution, plus qu’à vérifier les ‘progrès de connaissance’ dans la population par toutes voies, y compris celles qui ne sont pas du fait de la bibliothèque elle-même. Le débat que je citais sur l’enquête du CREDOC en est un exemple flagrant : la fréquentation est-elle un objectif en soi, et pourquoi ?

    En d’autres termes, quel est l’objectif global, l’horizon de référence à partir duquel nous pourrions construire notre benchmarking ?

    Commentaire par bcalenge — lundi 6 octobre 2008 @ lundi 6 octobre 2008


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